2012-1-27-吴晓琳-光大银行客户维护方案 本文关键词：光大银行，维护，客户，方案，吴晓琳
2012-1-27-吴晓琳-光大银行客户维护方案 本文简介：光大银行对苏宁电器的客户关系维护方案光大银行客户关系维护方案文案名称光大银行对苏宁电器的客户关系维护方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的（一）对象客户苏宁电器关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。（二）目的客户苏宁电器关系维护的目的在于巩固同客户的关
2012-1-27-吴晓琳-光大银行客户维护方案 本文内容：
光大银行对苏宁电器的客户关系维护方案
光大银行客户关系维护方案
文案
名称
光大银行对苏宁电器的客户关系维护方案
受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
一、客户关系维护的对象和目的
（一）对象
客户苏宁电器关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
（二）目的
客户苏宁电器关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
（三）客户构成分析
客户苏宁电器构成分析的主要内容。
1.
销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
苏宁近期目标：年均开店200家，瞄准全球市场，新十年苏宁是站在中国商业连锁第一,中国民营企业第二,中国企业前五十强的位置开始起跑,未来十年苏宁的目标是比肩全球一流企业,成为国际化的世界级企业,是一个新的目标和挑战.与过去二十年苏宁的两次创业不同,新十年不是新的创业,苏宁必须要在成就世界级大企业的进程中,预先规划出一条成功的发展路径.而苏宁电器连锁发展总部执行总裁蒋勇则公布了未来十年苏宁国内外连锁发展规划:
规划至2020年,保持每年200家店以上的开店速度,实现全国一二级市场所有空白区域布局,并覆盖中国1785个“人口10万以上,且家电零售1亿元以上“的县级市场,进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇和江苏,浙江,广东,山东和福建等地区发达乡镇市场500个.
与此同时,苏宁还计划在2014-2015年,依托中国香港市场进军越南,泰国,印尼,马来西亚,菲律宾等东南亚市场;从2016年开始,通过行业并购,行业合作,行业战略联盟等作为主要手段进军欧美市场,预计在2020年,苏宁将最终实现海外市场15%的总营业收入占比.
苏宁电器主要是进行零售业的销售，它的销售利润来源为自己开的分店。未来的营销重点也是在于连锁店的扩张和市场的占领。
2.商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
下表是苏宁电器最新的数据，截至2010年底
｜项目名称
｜营业收入｜营业利润｜毛利率｜占主营业务收入比
｜彩电、音像、碟机
｜1971300.70｜
376235.40｜
19.09｜
26.11｜
｜冰箱、洗衣机
｜1293773.60｜
273662.20｜
21.15｜
17.13｜
｜小家电产品
｜
952836.80｜
198194.30｜
20.80｜
12.62｜
｜数码及IT产品
｜1236445.80｜
90396.10｜
7.31｜
16.38｜
｜空调器产品
｜
969857.40｜
176632.90｜
18.21｜
12.84｜
｜通讯产品
｜
889884.90｜
89170.20｜
10.02｜
11.79｜
从表中可以看出，苏宁电器主要经营零售类，其中彩电、音像、碟机占比较大，为26.11%，但基本上是比较平均，主要都是家电、通迅类产品，未来也并没有往别的方向发展的趋势。因而在对其进行信贷业务及相应的理财业务时，应注意信贷用途应该也是在这方面的。
3.地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
｜项目名称
｜营业收入｜营业利润
｜毛利率｜占主营业务收入比例｜
｜华东一区
｜1744220.70｜
-｜
-｜
23.10｜
｜华东二区
｜1358178.10｜
-｜
-｜
17.99｜
｜华北地区
｜1170747.70｜
-｜
-｜
15.51｜
｜华南地区
｜1134950.00｜
-｜
-｜
15.03｜
｜西南地区
｜
751324.10｜
-｜
-｜
9.95｜
｜东北地区
｜
429856.20｜
-｜
-｜
5.69｜
｜华中地区
｜
424551.30｜
-｜
-｜
5.62｜
｜西北地区
｜
325217.40｜
-｜
-｜
4.31｜
｜香港地区
｜
83700.20｜
-｜
-｜
1.11｜
｜合计
｜7422745.70｜
-｜
-｜
98.31｜
公司销售的实现近几年比较集中在华东华北地区，主要还是在于中国大陆，而在上面苏宁电器近期目标中我们可以看到苏宁现在正在区域性的扩张和市场的占领，就这方面来说，苏宁可能会面临流动性风险。
二、客户关系卡的制作和使用
（一）客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
客户姓名：苏宁电器股份有限公司
法人代表：张近东
办公地址：南京市玄武区苏宁大道1号
联系电话：025-84418888
025-84418888-888122/888480
公司网址：www.16fw.com
电子信箱：[email protected]
（二）客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
（三）客户关系卡的使用
1.客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
2.公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
（四）客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
（一）经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
（二）客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
（三）客户关系维护的措施
1.积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
2.提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
3.耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
4.企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
5.邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
6.每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
7.国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系
□维持关系
□终止关系
六、客户评估结果的使用
（一）客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
（二）各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期