吐哈煤田大厦集团哈密大厦服务补救在高星级餐厅管理中的必要性单位：哈密吐哈油田大厦姓名：20**年7月2009届学院结业生转正答辩论文吐哈煤田大厦集团哈密大厦摘要???????????????????????????????????1关键词??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1第一章前言第二章服务补救内涵建构???????????????????????????52.1服务补救内涵????????????????????????????52.2对服务补救的两点认识?????????????????????????52.2.1服务补救不等于宾客抱怨处理???????????????????52.2.2外部服务补救与内部服务补救的关系???????????????5第三章高星级酒店服务补救现状略析??????????????????73.1不正确定识，导致服务补救效果差??????????????????73.2内部服务补救不到位，员工工作积极性不高??????????????7第四章高星级酒店加强服务补救的必要性??????????????9适应行业竞争，提升我国高星级餐厅服务品质?????????93.1.2及时弥补服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象????????9员工方面???????????????????????9第五章高星级酒店加强服务补救的思路?????????????????11外部服务补救策略??????????????????????115.1.1健全投诉制度????????????????????????115.1.2鼓励和引导宾客投诉????????????????????11建立完善授权机制?????????????????????125.2.3加强对一线人员培训，理解和鼓励学员??????????????12第六章结论???????????????????????????????15参考文献????????????????????????????????17致谢????????????????????????????????19授权对服务补救质量的制约模型?????????????????????8吐哈煤田大厦集团哈密大厦服务补救对于所有的服务企业来说带有客观性。
