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告知制度 本文简介：告知制度按照国家有关法律规定，患者就医时享有知情权和选择权，为规范医师执业活动，加强医师管理，维护患者的权益，结合我院实际情况，特制订此规定。一、在对患者进行诊疗活动前，向患者详细交代注意事项，履行告知义务。二、医护人员应以口头说明、门诊告示、入院须知等形式告知患者病情和检查项目、治疗措施和存在的医
告知制度 本文内容：
告知制度
按照国家有关法律规定，患者就医时享有知情权和选择权，为规范医师执业活动，加强医师管理，维护患者的权益，结合我院实际情况，特制订此规定。
一、在对患者进行诊疗活动前，向患者详细交代注意事项，履行告知义务。
二、医护人员应以口头说明、门诊告示、入院须知等形式告知患者病情和检查项目、治疗措施和存在的医疗风险、医院规章制度和诊疗秩序等。
三、各病区必须认真做好病情咨询预约及解答工作。
四、谈话医师必须态度严肃认真，本着实事求是的原则，采用患者能够听懂的语言，耐心、详实地向患者、患者近亲属或法定监护人（法定委托代理人）阐明患者目前的病情，诊疗行为对患者诊断、治疗的重要性和必要性，治疗、预后及转归，强调其可能引起的并发症及可能出现的不可避免的其他问题，并将下一步治疗与处理作详细说明，使患者和家属充分知情，尊重患者及家属意见，将谈话内容和结果及时向上级医师报告。
五、谈话医师在谈话前必须做好充分准备，并将谈话内容记录在案，谈话结束后要求患者家属在记录上签字。
六、遇重大特殊情况，科主任应及时向医务科、院领导汇报，必要时请医务科、院领导参加与患者、近亲属或监护人的谈话。
七、专业术语含义
（一）诊疗活动：是指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。
（二）医疗美容：是指使用药物以及手术、物理和其他操作性或者侵入性手段进行的美容。
（三）特殊检查、特殊治疗：是指具有下列情形之一的诊断治疗活动：
⒈有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；
⒉由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；
⒊临床实验性检查和治疗；
⒋收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。
八、告知内容
⒈医疗：患者的病情、采取的医疗措施和风险（包括术式的选择、麻醉方式、血液制品的使用、有创诊疗、医疗美容、特殊检查、特殊治疗、药品的毒副作用等）。
⒉行风：医院廉医承诺的内容和投诉方式。
⒊医保：超出医保范围的药品、器材和诊疗项目。
⒋护理：特殊护理项目、患者住院须知和陪护人员须知。
⒌患者自动出院或放弃治疗：患者病情简述、可能出现的问题、注意事项、预防措施等。
⒍医院规定的其它告知内容。
九、凡诊断不明、可能出现纠纷或家属对死因存有异议的死亡病例一律要求作尸检，尸检谈话要征求家属意见，不管愿意与否均需家属签字。
十、医护人员应注意保护患者的隐私，不得随意泄露涉及患者生活方式和个人信息等情况。
十一、告知对象
⒈患者、患者近亲属、法定监护人及其法定委托代理人。
⒉患者意识清楚年满18周岁，具有完全民事行为能力的，一般情况下由患者本人签署知情同意书，也可委托其近亲属签署知情同意书（患者签署授权委托书）；被委托人顺序为：配偶、父母、成年子女、祖父母、外祖父母、成年的兄弟姐妹，没有近亲属的，亦可委托其关系人签署。
⒊患者未满18周岁，或不具备完全民事行为能力的，由其法定监护人签署知情同意书，监护人亦可委托患者近亲属签署知情同意书（患者监护人签署授权委托书）；被委托人顺序同上。
⒋为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，正常班时间由医务科科长签字，非正常班时间由总值班签字，特殊情况下由主管院长签字。
⒌如果涉及到保护性医疗制度，可以先向其近亲属解释，请其近亲属决定是否向患者讲清楚病情及检查、用药方法，如果患者近亲属不同意告知患者，须由患者签署委托近亲属代理签字的“授权委托书”。
十二、患方签署病历中的各种同意书（协议书）。
北海市人民医院一次性告知制度
一、
为推进行政管理规范化、标准化建设，转变机关工作作风，提高办事效率，根据《北海市人民医院规范化服务细则》，制定本制度。
二、
对来医院各职能部门和临床各科室办文、办事的人员和患者，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。一次性告知应坚持群众至上、热情服务、提供便利的原则。
三、对办理事项属于本院业务范围的，相关科室要按政策法规及有关规定给予办理，如暂不具备办理条件，应告知原因，并一次性清楚地告知办理该事项的办理程序、办理手续、办理时限和应具备的资料。
四、如果办事人员手续齐全、符合规定，应马上办理，不能马上办理的，应说明原因并限时办理。
五、
如果对方手续不齐全、不符合法定形式，应根据办事手续的繁、简程度，当场或在5日内一次性告知所需补交的材料及办事程序，并告知下一次办理的时间。
六、
对服务对象要求办理的事项，由于法律、法规明确规定不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、文件依据。
七、
机关工作人员违反上述规定，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重，造成不良影响或后果的，给予警告以上行政处分。
北海市人民医院对外服务承诺制度
一、遵守国家法律法规和上级的规定规章，依法行政，热情服务。
二、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。在门诊大厅设服务总台并为患者提供服务指南，让患者明明白白看病。
三、实行首问责任制度和一次性告知制度。如所办事项不在自己职权范围内，也要负责任地引领或介绍到负责办理事项的部门。
四、接待来院办事的同志要文明、礼貌，一般情况下要先停下手中的工作，优先办理来人的事项，如手中的工作比较紧急，也国向来人说明情况并请坐下等候，不得借故推托不予接待。
五、为基层、职工群众和患者办事要细心周到，以方便对方为主，主动为对方着想，不得敷衍推诿，更不得故意刁难。
六、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码(2022280)，及时受理、处理病人投诉。
七、为服务对象提供服务，任何人不得收受服务对象的财物，不接受服务对象的吃请。
八、对违反服务承诺的干部职工，视情节轻重，给予相应的处分。
举报投诉电话：2022761。
第一条
为进一步改进工作作风，提高服务效率，特制定本制度。
第二条
本制度适用于我院全体工作人员。
第三条
一次性告知制是指公民、法人、病员或其他组织（以下简称办事人）到医院办事或电话咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由的制度。
第四条
对办事人所咨询、办理的事项，经办人员必须当场一次性告知办事人应当提交的所有有关材料以及办理该事项应当依法遵循的有关程序，或向办事人提供书面资料，公开办事流程，达到让办事人详尽了解的目的。
第五条
对办事人提交的有关材料，经办人员应当认真、全面的进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按规定办理；发现问题的，一次性指出所有存在的问题，并逐一告知其解决的办法。
第六条
对办理事项过程中应注意或容易忽略的地方，经办人员应做好细致的解疑工作；对表格填写等工作，办事人确有需要，经办人员要做好辅导或辅助工作。
第七条
经办人员无法及时解决的问题，必须及时请示领导或相关职能部门，予以妥善处理，不得拒绝告知。
第八条
经办人员的工作要求：
（一）经办人员接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。
（二）经办人员要想办事人之所想，急办事人之所急，不得以任何理由推诿扯皮、刁难设卡。
（三）经办人员的告知必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有节、有据。
第九条
办事人认为医院各科室工作人员违反本制度规定的，可向医院党办投诉。
医院首问负责制度
为进一步加强我院行业作风建设，不断提高医疗卫生工作人员的服务质量和工作水平，使卫生工作更好地为人民健康服务，特制定本制度。
1、患者到医院诊疗、咨询、查询、投诉和办理相关事项时，首位接待的工作人员即为首问接待人。2、首问接待人在接待服务对象时，要遵循热情主动、文明办理、服务规范、及时高效的办事原则，对服务对象咨询的问题要认真进耐心解答，并负责办理或引荐到相关业务部门。
3、患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。4、首问接待人对属于本科室职责范围内的事项应认真解答，属于其他科室的，应将有关电话告知来电人，并尽可能的为来电人提供帮助。
5、首位业务受理人为首问责任人。属于首问责任人职责范围的事项，能办理的应及时办理，暂不能办理的，要说明相关情况或办理时限，并在时限内负责办理；需要提供相关材料的，应当一次性告知，并将自己的姓名、职责和联系电话告知服务对象。6、咨询和办理事项属于本院相关科室的，首问接待人应及时引荐到相关科室办理，并主动与经办人联系；若联系不上，要将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给相关科室经办人。首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时进行登记、收集整理或督促有关人员收集整理有关资料，移交相关职能科室归档，以备查询和考核。
如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。
2、对服务对象提出的问题，不得推诿敷衍。确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并明确告诉服务对象应去查询的科室、部门及其准确的位置。
3、在回答服务对象的询问时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到xxx科（室）自己找”等服务禁语，或用手势表示回答。
4、对服务对象提出的问题，如需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。
如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。
6、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映，并及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。
8、工作人员违反了上述规定，一经查实，要严格按照市卫生局和本单位的有关规定处理，给服务对象以满意的答复。同时按照卫生行业作风建设责任追究制度的有关规定，视情节对科室领导进行相应的责任追究。第六条
各科室应严格执行本制度各项规定，对执行本制度效果显著的要给予表彰；对执行不力、甚至违反本制度的，要给予通报批评，责令限期改正。对违反本制度造成不良影响的，依据医院问责制度等相关规定进行处理。
1、本制度适用于我院全体工作人员。
人民医院首问责任制度
第一条
为促进医院医疗服务质量进一步提高，患者满意度进一步提升，干部职工的责任意识进一步加强，特制定本制度。
第二条
本制度适用于医院全体医护人员、行管人员、后勤工作人员。
第三条
首问负责制
（一）首问接待人员职责：
1、顾客到医院咨询、查询、投诉和办理相关业务事项时，首位接待的工作人员即为首问接待人。首问接待人在接待服务对象时，要遵循热情主动、文明办理、服务规范、及时高效的办事原则，对服务对象咨询的问题要认真进耐心解答，并负责办理或引荐到相关业务部门。属于重大问题的，首问接待人应及时向医院分管领导汇报，由分管领导安排相关部门处理。
2、顾客通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。首问接待人对属于本科室职责范围内的事项应认真解答，属于其他科室的，应将有关电话告知来电人，并尽可能的为来电人提供帮助。
（二）首问责任人员职责：首位业务受理人为首问责任人。属于首问责任人职责范围的事项，能办理的应及时办理，暂不能办理的，要说明相关情况或办理时限，并在时限内负责办理；需要提供相关材料的，应当一次性告知，并将自己的姓名、职责和联系电话告知服务对象。咨询和办理事项属于本院相关科室的，首问接待人应及时引荐到相关科室办理，并主动与经办人联系；若联系不上，要将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给相关科室经办人。首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时进行登记、收集整理或督促有关人员收集整理有关资料，移交相关职能科室归档，以备查询和考核。
第四条
首诊负责制
（一）所有到医院门诊就诊的患者均应得到有效的就医指导。首诊接诊医师应认真负责地进行诊治，耐心解答患者所提出的问题；不能处理的问题应及时请上级医师诊治。不是本科室的疾病应认真、及时转诊或请会诊，并向患者及家属解释清楚，不得推诿患者。对于急诊转诊，值班医师应负责护送，以免发生危险。
（二）所有收入各病区的患者均应得到及时的检查、治疗。若发现本科室不能处理的问题应及时请相关科室会诊，必要时转入相应科室进行治疗，并向患者及家属解释清楚。若有与本科室相关的疾病应负责随诊，继续协助治疗。
第五条
服务对象认为医院及其工作人员有违反本制度规定的，有权向医院医务部、纪检监察室投诉。
第六条
各科室应严格执行本制度各项规定，对执行本制度效果显著的要给予表彰；对执行不力、甚至违反本制度的，要给予通报批评，责令限期改正。对违反本制度造成不良影响的，依据医院问责制度等相关规定进行处理。
人民医院首问责任制度
第一位接受群众来访、来电、来信方式到医院办理公务、联系事务或反映情况等的医院工作人员，负责现场及时处理或引导办理有关事宜。
（一）第一位接受来人、来访、来电、来信的医院关工作人员为首问责任人，按岗位职责、业务分工或领导交办的具体经办人员为该事项的承办人。
（二）首问责任人和具体承办人员在接待、办事过程中态度要和蔼，接待要热情，绝不允许态度粗暴，耍官腔，推诿扯皮。
（三）首问责任人负责将该事项转到承办人手中。承办人不在岗的，由首问责任人代为接收，负责转办；承办人不明确的，由首问责任人接收后报院长或分管院长审定。
（四）责任人和承办人能办的事项，应及时办理。条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。对不属于责任人、承办人本职范围办理的事项，责任人和承办人应详细告知当事人承办该事项的具体部门所处位置，必要时做好联络、协调工作。
（五）承办人负责将申办事项的办理情况、办理结果及时答复给申办人，并做好办理材料的收集归档工作。凡作出否定处理、不予受理的，应及时做好说明解释工作。
（六）医院工作人员要切实提高对重大事件及紧急情况的报告与处理的政治敏感性。对紧急重大情况应立即逐级报告，同时可直接向院长、分管院长报告，绝不允许迟报、漏报、瞒报，贻误时机或处理不力等不作为、慢作为行为发生。
（七）对不履行本制度规定的，视其情节给予批评诫免或效能告诫。情节严重的给予组织处理或调离工作岗位。