导医部争创青年文明号申报文字材料 本文关键词：争创，申报，青年文明号，文字，材料
导医部争创青年文明号申报文字材料 本文简介：用心呵护用情服务——深圳市宝安区石岩医院客户中心争创区“青年文明号”材料石岩医院是一所医疗、科研教学、预防、保健和康复等综合性医院。近年来，在院党委的正确领导和全院广大干部职工的共同奋斗下，医院实现了可持续跨越式发展，步入了质量效益型的快速发展之路，取得了辉煌业绩，而客服中心作为医院服务窗口做出了突
导医部争创青年文明号申报文字材料 本文内容：
用心呵护
用情服务
——深圳市宝安区石岩医院客户中心争创区“青年文明号”材料
石岩医院是一所医疗、科研教学、预防、保健和康复等综合性医院。近年来，在院党委的正确领导和全院广大干部职工的共同奋斗下，医院实现了可持续跨越式发展，步入了质量效益型的快速发展之路，取得了辉煌业绩，而客服中心作为医院服务窗口做出了突出贡献。
医院客户服务中心是该院的窗口服务部门，承担着挂号、导医、咨询、分诊、便民服务等工作，现共有工作人员11名，其中党员一名，团员10名，部门团小组隶属行政团总支部；成员学历结构为：大专1名，中专9名；成员平均年龄24岁，35岁以下青年占99%，是一支充满智慧与活力，具有较高综合素质和较强战斗力的团队。
客服中心服务质量的好坏直接影响医院的社会形象和美誉度，在医院团委的大力支持和帮助下，客服中心即开展争创“青年文明号”活动，健全完善了组织领导体系，制定了切实可行的创建方案，紧紧围绕医院中心工作任务和部门岗位职责，积极开展创建活动，以扎实有效的工作树立了良好的窗口形象，得到医院领导、职工的充分肯定和广大病人的一致好评。
一、加强学习，完善制度，不断提高员工综合素质
该部始终坚持利用每周一下午科务会时间，组织工作人员进行思想政治和业务素质教育，部门主任、团支部书记带领大家认真学习科学发展观、“三个代表”重要思想、深入进行党的政策形势教育，传达院周会的会议精神，总结上周工作得失，布置下周的工作任务。以上工作提高了部门员工的综合素质，理顺了工作思路。
做好工作，健全完善的制度是保障。该部把制度建设做为工作重点来抓。随着ISO9000推行工作的深入开展，客服中心严格按照其标准和要求，逐步完善了《客服中心工作制度》、《导医工作制度》、《导医部工作人员职责》、《导医部会议学习制度》等规章制度。
二、严格管理，爱岗敬业，努力塑造良好窗口形象
客户服务中心严格要求部门员工要统一着装，讲普通话，站立服务。8：00完成交接班。医员根据门诊就诊规律和导医工作程序定期进行分析，指导就诊病人看上病、看好病，简化就诊手续，有计划地安排病员就诊，提高首次分诊率。熟悉医院综合布局，科室分布，人员特长，专业特点，为病人提供流畅、全面的服务。根据门诊量的多少、病员的需要合理分工、分级负责。所有工作人员必须坚守岗位，认真负责，态度和蔼，文明用语。
客服中心始终在“服务”二字上做文章，他们严格按照“以病人为中心，视病人如亲人”的服务宗旨，认真贯彻“以人为本，真情关爱，换位思考、优质服务”的工作指针和“由里向外、由近及远、全程导医、全方位服务”
的原则工作，实行高起点、高标准服务，实现了病员“来院有人接、检查有人陪、困难有人助、出院有人送”的工作目标，不让病人多花一分钱，不让病人多走一步路，树立了良好的窗口形象。
三、积极行动，扎实工作，全力争创“青年文明号”
导医部作为纯服务部门，在院团委的帮助和大力支持下，向院团委递交了争创青年文明号活动请示，并制定了规范的岗位创优标准、计划、目标及具体的实施措施，在全体工作人员中进行创建青年文明号知识培训，使大家都能了解青年文明号创建活动的意义和宗旨，自觉践行青年文明号公约和服务承诺内容，扎实开展了一系列创建活动。
创新项目，开展全方位优质服务。客服中心现已开展的服务项目主要有：门诊病人全程导医、入院病人全程导医、辅助检查科室导医（儿科、妇科、五官科、B超科）及便民服务：如为病人提供轮椅、水杯、开水、病员信息查询、发放体验化验单、派发健康宣传册等。接待病人相关咨询及投诉，能及时解答处理。
规范管理，实行弹性工作制度。在客服中心，制度管理是高保障、严要求，实行了宽严结合的人文管理、人性化管理。根据门诊量的多少、病人的服务需求来开展工作，既能最大限度地满足病人的服务需要，又能激发每位职工的积极性，目的只有一个：增强团队精神，更好地为病人服务。
四、团结协作，不畏艰险，全力以赴抗击甲型流感
从今年4月份起甲型流感肆弃全球鞋，客服中心具体负责发热病人的筛选工作。该部门在医院抗H1N1指挥部的领导下，不推不惧，沉着应战。首先建立了学习制度，筛选发热病人的导医员对H1N的症状、预防措施、基本的消毒隔离方法等都进行了认真学习和培训。其次配备了完善的防护用品：医用塑胶手套、口罩、体温表、消毒盘、消毒液等。
发热病人前来就诊时，导医员负责详细问诊，病人主诉发热或来自疫区而感到不适时，导医员首先给病人带上口罩，指导病人在发热专用椅就座，不得再有任何走动。导医员带上医用手套对发热病人进行体温测量。导医员通知发热门诊做好接诊病人的准备工作，通知消毒员前来消毒。发热病人用过的物品（如体温计）或就诊费用等单独存放。经发热门诊诊疗后的病人，对确诊或疑似的，其所用物品严格封存，装入焚烧用垃圾袋及时焚烧消毁，就诊费用进行严格消毒；对排除的发热病人，其所用物品严格消毒后，备用。
据统计，客户服务中心自甲型流感以来，共筛选发热病人150余人次。期间，经历了甲型流感工作的检验，经受了上级有关领导和部门的监督检查。为我院甲型流感防治工作取得第一阶段的胜利做出了应有的贡献。
7月份参加石岩街道妇科普查工作，积极配合相关科室的分诊，登记，发放报告等工作，圆满完成1477人的普查工作。
积极参加院组织礼仪培训班，分两批培训，培训率达100%。通过培训学习，我科根据日常工作操作存在的弱点，分成2个课题再次组织加强训练。语言训练，在与患者沟通时，使用文明用语，做到了服务沟通“十要点”，说话轻点、微笑多一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、肚量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点。患者投诉的原因分析及如何处理技巧进行模式训练，认识了有投诉并不是坏事，是病人相信我们有能力能够帮助他们解决。我们做到认真倾听，耐心解释，尽快现场解决处理，特殊或重大事件及时回报上级领导。
客户服务中心全体工作人员，有着浓厚的爱岗敬业意识，工作中体现出了教高的文明素养和应有的质量、信用、安全观念，并能充分发挥团队精神，发扬党员、团员的先锋模范作用，把真诚爱心和优质服务无私奉献给病人，真正体现出是一个文明向上、团结进取的先进集体。
面对新时期、新形势，客服中心将把“以人为本，真情关爱，换位思考，优质服务”的工作方针作为永远不懈的追求，以党的十六大精神和三个代表的重要思想为指引，以争创“青年文明号”为契机，立足本职，抓住机遇，开拓进取，勇于创新，为医院改革发展和维护人民群众身体健康做出更大的贡献！
医院团委严格按照深宝创青办字[2009]4号文件要求，对照青年文明号创建条件和要求，对客服中心的创建工作进行了认真检查，并广泛征求医院党、团、工会组织和领导、干部、职工的意见，认为该部门符合青年文明号创建条件和要求，经院党委批准，同意其申报区直机关青年文明号
宝安区石岩医院客户服务中心
二○○九年九月二十日
5