《物业管理方案》word版 本文关键词：物业管理，方案，word
《物业管理方案》word版 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：1755696323.4XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备3.4.1物业管理方式指挥机构执行机构（主任）（各部门主管、专业人员）监督机构（主任和公司物业部）反馈渠道3.4.2XX广场工作
《物业管理方案》word版 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
3.4
XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备
3.4.1物业管理方式
指挥机构
执行机构
（主任）
（各部门主管、专业人员）
监督机构
（主任和公司物业部）
反馈渠道
3.4.2
XX广场工作计划
前期介入计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
签订物业管
中标后十天
理服务合同
签订物业管理服务合同
2
参与规划、
A、收集整理各类图纸资料，熟悉XXXX
中标后进驻
设计与建设
广场情况。
到物业交付
B、加强与发展商、施工单位等部门联。
系，参加工程例会，了解工程进度。
C、就物业管理方面，对XX广场当时
阶段提出专业建议。
D、参与现场施工管理及各类设备的选
型与调试。
3
在建物业前
A、全面介入在建物业的施工。
中标后至物
期介入工作
B、向项目部提出合理化建议。
业交接前
C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。
D、分专业工种全面熟悉物业。
4
组建机构
A、人员招聘。
物业交付使
B、人员培训考核。
用前三个月
C、人员上岗及试运行。
5
办公后勤
A、管理用房及办公用品配置。
物业交付使
B、安排员工用房。
用前二个月
C、物资配备。
6
制定与完善
A、
严格按照ISO9000质量管理体系标
物业交付使
各项章制度
准，制定符合XX广场管理处的各
用前3个月
项操作规范
B、结合XX广场实际情况，对各项
操作规范进行调整完善。
前期介入工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
7
物业验收与
A、依据接管验收标准，逐项严格进
物业交付使
接管
行审查。
用前一个月
B、对不合格项目备案，并督促责任
部门整改。
C、进行复验。
D、符合接管标准后办理书面移交手
续。
E、制作XX广场的“备忘录”。
A、
配合开发商进行有关问卷调查
物业销售全及回馈意见收集
过程B、
协助进行宣传推广8
销售配合
入伙阶段工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
入伙实施
A、与环卫、房管局、公安、物价局、
物业交付使
电信、银行等有关部门取得联系，
用前后三个
开展有关工作。
月
B、各项入伙资料文本的准备。
C、明确入伙流程及各岗位职责。
D、与开发商共同策划举行入伙仪式，
入伙现场的准备。
E、入伙手续办理。
2
初次业主意见
A、以问卷调查、电话、拜访等形式了
物业及交付
调查
解业主各类信息，加强与业主交
使用三个月
流。
内
B、针对业主合理意见，进行纠正措施。
C、回访与回馈意见收集。
2
二次装修管理
A、装修方案审批，宣传装修规定。
物业交付使
B、装修手续办理及装修服务。
用起
C、装修施工工程监控。
D、装修工程验收
4
档案建立与
A、收集业主资料归档。
物业交付使
管理
B、各类图纸资料的装订归档。
用起
C、建档与运用。
5
配合销售
A、以出色的物业管理协助推动销售，
物业交付使
及时将顾客信息反馈给销售部。
用起
B、协助销售部、工程部做好售后服务
工作。
管理期内工作计划
管理期
主要规划项目
备注
第一年
A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善
自物业公司
符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作
进驻之日全
规范。
面交付一年
B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物
内
业管理相关政策法规。
C、全面导入CI识别系统。
D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。
E、员工系统培训开展。
F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
G、按照年度社区活动计划，开展适合XX广场特点
的社区活动。
H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。
I、管理水平达到市优标准，
J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，
尽最大力量满足业主需求。
第二年
A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展
全面交付使
各项增收节支工作。
用二年内
B、开展各项便民服务活动。
C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。
D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居
住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申
报。
E、装修计划制定。
G、个性化服务的提供和推广。
3.4.3XX广场物质装备
u
物业管理办公、商业用房配置
XX广场按总建筑面积
133001平方米算，应配置399平方米
办公用房，532平方米商业用房。
u
行政办公用品
序号
名称
单位
数量
1
电脑
台
4
2
打印机
台
1
3
传真机
台
1
4
复印机
台
1
5
办公家具
批
1
6
档案柜
只
8
7
饮水机
台
4
8
计算机
台
8
9
资料文件夹
批
1
10
挂钟
个
4
11
更衣箱
个
24
12
办公易耗品
批
1
u
保安设备
序号
名称
单位
数量
1
对讲机及电池
部
12
2
警棍
支
18
3
雨具
套
15
4
应急灯
只
6
5
警示牌
批
1
6
更衣箱
个
24
u
清洁设备
序号
名称
单位
数量
1
吸水机
台
1
2
高压水枪
台
1
3
2.4M双节伸缩杆
支
12
4
4M伸缩杆
支
8
5
1M铝合金梯
把
4
6
2M铝合金梯
把
2
7
雨具
套
15
8
清洁用品
批
1
u
工程维修设备工具
序号
名称
单位
数量
1
万用表
只
3
2
钳流表
只
3
3
下水道疏通机
台
1
4
电焊机
台
1
5
小台钻
台
1
6
工具箱
个
4
7
1.5M铝合金梯
把
2
8
2.5M铝合金梯
把
1
9
应急灯
只
4
10
常用零星工具
若干
11
预备零配件
若干
12
冲击钻
台
1
13
手电钻
台
1
3.5
XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理
3.5.1机构设置与职能分布
行政办公室：
负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。
物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。
工
程
部：
负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。
客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。
财
务
部：
负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。
3.5.2XX广场人员配备
坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。
人员配备表
序
号
职
务
数
量
1
管理处主任
1
2
管理处主任助理
事务部主管兼
3
物业事务部主管
1
4
客户服务部主管
1
5
行政事务主管
客户服务部主管兼
6
财务部主管
1
7
工程部主管
1
8
安全护队领班
3
9
保洁领班
3
10
出纳
1
11
接待兼档案管理员
1
12
文员
1
13
安全护队员
24
14
保洁人员
12
15
工程人员
7
35.3
人员培训
培训的意义：
l
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
培训的目标：
l
培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
培训的方式：
l
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
培训课程：
l
管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1）
基本物业管理概况
（2）
管理处的具体运作
l
客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1）
客户服务准则
（2）
电话用语、礼貌培训
（3）
客户接待礼仪
（4）
客户投诉
（5）
客户管理
l
工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1）
物业接管验收
（2）
二次装修程序控制
（3）
设备保养和维修
l
保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇
的特性，加强物业保安服务意识。
（1）
保安准则及工作纲要
（2）
保安仪表、行为及纪律
（3）
处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4）
保安消防装备使用
（5）
保安消防智能化系统的使用及维护
（6）
紧急情况的处理办法
（7）
火灾事故的处理办法
（8）
车辆、人员出入控制
（9）
事故纪录
（10）
法律、法规
（11）
队列操练
l
清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1）
清洁流程和标准
（2）
清洁、绿化器材和物料
（3）
检查标准
（4）
绿化管理
3.5.4
XX广场管理处人员管理
人员管理的原则：
l
XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。
l
全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
录用、培训和淘汰：
l
按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。
l
凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。
l
根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。
l
人员的聘用要求、招聘程序（略）。
l
员工调动、辞职和解聘（略）。
l
公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
考核方法：
l
XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
l
XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。
l
对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。
l
考核、奖惩和工资调整（略）
考勤制度（略）
员工考核标准（略）
员工形象：
l
XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
l
XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
员工手册（略）