浴场(水汇会所)岗位职责 本文关键词：浴场，会所，岗位职责
浴场(水汇会所)岗位职责 本文简介：谷田管理模式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------鞋吧服务员岗位职责岗位工作步骤岗位准备◇仪容仪表
浴场(水汇会所)岗位职责 本文内容：
谷田管理模式
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鞋吧服务员岗位职责
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表
●面部清洁、头发梳理整齐；
●工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前，表面无污损；
●精神饱满、标准站姿服务；
◇上岗前交接
●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会；
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接；
●检查设施设备（沙发、壁挂电视等）是否完好，发现问题由上
班次人员报大堂副理维修；
●核兑好手牌，手牌与鞋牌要一致；
◇工作准备
●打扫鞋吧卫生，注意地面、鞋架的卫生；
●清洗拖鞋，并整齐排放在台面，注意鞋号配对摆放；
●检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患；
顾客服务过程
◇开牌员发放手牌
●当听到迎宾/门童报备唱客，开箱员按所报人数准备好手牌及鞋
牌，交给鞋吧服务员；
●开箱员将手牌号（组合牌员号）录入电脑，同时，退牌员协助
填写客流量登记表，记录宾客进入时间；
●为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组
合发放，应该有序发放手牌，如“110、011、021”在发放过程中
积极促销皮鞋护理
●如有同来宾客去停车，需预留手牌，并与同来宾客记录在一
组：应注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌；
●询问宾客是否需要寄存贵重物品，如需要，指导至总台寄存；
●伸手示意，指引宾客进入更衣室：“贵宾您好．里边请，
一更贵宾XX位；
◇退牌员回收手牌
●听到报备离店宾客手牌号时．调出该手牌号对应的消费目录，
以加快服务速度；
●结帐后凭帐单取鞋，请宾客换鞋，“贵宾您好，这是您的鞋，
同时取下鞋牌交还鞋吧”。
◇清理拖鞋
●将宾客换下的拖鞋收入消毒筐．拖鞋超过l/2筐时必须清洗；
●拖鞋清洗要做到一客一清洗、一客一消毒；
●随时整理台面上的拖鞋．保持整齐、干净、无异味；
◇保留手牌
●遇有保留手牌中途离店的宾客，退牌员需查询电脑，确认已在
总台预留足额押金后，方可通知服务员取鞋，并保留鞋牌；
◇下班前交接工作
●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班
次人员立刻报告大堂副理解决；
●检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由本班次人员报
大堂副理维修。
●完成上级领导交办的其他事务。
鞋吧开牌员/退牌员岗位职责
岗位目标：负责发放、回收宾客手牌的工作
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表
●面部清洁、施谈妆、头发梳理整齐；
●工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损；
●精神饱满、标准站姿服务；
◇上岗前交接
●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会；
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接
●检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂
副理维修
◇工作准备
●将手牌和鞋牌对应好，按顺序摆放在固定位置；
●打扫鞋吧卫生，擦拭电脑、台面；
●调试好电脑至工作状态；
顾客服务过程
◇开牌员发放手牌
●听到迎宾／门童报备唱客时，开箱员按所报人数准备好手牌及鞋
牌，交给鞋吧服务员；
●开牌员将手牌号（组合牌号）录入电脑，同时．退牌员协助填写客
流量登记表，记录宾客进入时间；
●为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发
放，应该有序发放手牌，如“001、O11、021”
●如有同来宾客去停车．需预留手牌，并与同来宾客记录在一组：应
注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌
◇退牌员回收手牌
●听到门童唱出离店宾客手牌号时，应提前调出该手牌号对应的消费
单，以加快服务速度
●收到鞋吧服务员交回的手牌，经电脑核对，确认该手牌号对应的消
费均己结清，告诉服务员请宾客换鞋，并整理手牌。
●退牌员填写客流量登记表，记录宾客离开时间；
◇开牌员输单
●鞋吧内发生的消费（皮鞋美容、购买鞋垫等），由开牌员负责输入
对应手牌号、相应的商品的数据；
●检查核对单据和输入的数据．确保无误；
◇保留手牌
●遇有保留手牌中途离店的宾客．退牌员需查询电脑．确认己在总
台预留足额押金后．方可通知服务员取鞋，并保留鞋牌；
◇下班前交接工作
●做好两班人员的交接工作．避免出现漏岗．如有漏岗．由本班次人
员立刻报告大堂副理解决;
●检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂
副理申请维修；
●完成上级领导交办的其他事务。
男（女）浴一更服务员岗位职责
岗位目标：负责做好宾客一次更衣的相关服务
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表：
●面部清洁、头发梳理整齐.
●工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损.
●精神饱满、标准站姿服务.
◇上岗前交接:
●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接.
●检查更衣室衣柜门锁是否完好，箱壁是否有松动，发现问题由上班次人
员及时报告浴区领班申请维修.
●检查设施设备（家私、消防设备、安全通道、指示牌/灯）是否完好，
发现问题及时报告浴区领班.
●根据卫生标准，清理工作区域，或叫PA立刻解决.
◇工作准备：
●检查工作商品（商品毛巾）和备品（浴巾、化妆品等）的情况，发现不
足，及时报告主管申请出库.
●根据理货的要求，整理商品及备品.
●了解浴区设施设备（桑拿房、水池、淋浴器等）以及各项服务项目
●熟悉浴区所有商品（毛巾、睡衣等）的内容和价格.
顾客服务过程
◇迎领宾客：
●以标准站姿站于浴区门口，双手合十欢迎宾客，“贵宾您好．欢迎光
临，我帮您开箱，您是先上楼还是先沐浴”.
●接过宾客的手牌，看清后道“贵宾您好，XX箱在这边．这边请”，
引领宾客至更衣箱处.
●开箱：将宾客领到更衣箱前，面问宾客打开衣箱，并及时检查箱柜.
●更衣：替宾客更衣并协助宾客将衣服挂入衣箱．如宾客不需要，
不要强行服务.
◇协助更衣：
●挂衣：衣服挂放笔挺，裤子挂放平整，以免出现折痕，在更衣服务过程
中询问宾客是否有衣物需要清洗“贵宾，您有衣物需要清洗吗？
洗衣的价格是XX．”并看清手牌号，接受衣服及时检查衣物情况请客人
确认后在单据上签字并注明.
●锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告知宾
客贵宾．您的衣箱己经锁好了”．并将手牌为宾客戴好，提醒“请带
好您的手牌，请别落在箱子里”
●在更衣服务过程中询问宾客用消毒毛巾还是商品毛巾：用消毒睡衣还是
一次性睡衣．告之价洛．做好商品推销工作指引领宾客进入浴区，
伸手示意“贵宾您好．浴区这边请，祝您沐浴愉快”，将宾客交与水区
服务员，立即回到岗位.
◇协助取物：
●如宾客询问会员卡事宜，应予以解答.
●看到宾客回到更衣室时询问，“贵宾您好，您是取东西还是离店？”
●若取物，引领到位，注意宾客是否开错箱.
●宾客离开时，检查更衣箱是否锁好，并徽笑致意“祝您休息愉快”.
◇更衣离店：
●宾客要更衣离店时，引领并面向宾客打开衣箱.
●如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回.
●收回宾客脱下的消毒浴衣，放入洗涤筐.
●协助宾客取出外套、风衣.
●宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客带齐随身物品“贵宾您好，
请带好您的随身物品”并指引宾客出入的房间.
●锁箱前检查衣柜并告知没有任何遗留物品.
◇迎送宾客：
●指引宾客出口方向，并致意“贵宾您好，欢迎再次光临”.
◇保洁工作：
●随时清理工作区域，保持卫生、干净、千燥.
●经常通风换气，保待室内空气清新，适量喷洒空气清新剂.
●保持镜子、更衣柜、壁画、各中挂饰物品上无灰尘
.
◇下班前交接工作：●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人
员立刻报告浴区领班解决.
●
检查设施设备（家私、更衣箱、消防设备、安全通道、指示牌，灯
等）是否完好，发现问题由本班次人员报浴区领班维修.
●检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决.
●盘点工作商品（商品毛巾）和备品（浴巾；化妆品等)．做好日清报表.
●填写交接班记录．详细记录上班次未完成的工作及突发事件．
双方签字认可.
●交接完毕，确认无误，报告浴区领班后，本班次人员方可离岗.
●下班的员工按秩序走员工通道．打卡后撤出酒店，不得在工作区内
逗留．禁止把酒店任何物品带出.
例外备注：●委婉拒绝宾客在酒店中穿便装，如遇特殊情况及时请示上级主管领导。
●完成上级领导交办的其他事务。
男（女）浴水区服务员岗位职责
岗位目标：负责做好宾客沐浴的相关服务
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表：
●面部清洁、头发梳理整齐，工服整齐，勤洗澡确保身体无异味.
●工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损.
●精神饱满、标准站姿服务.
◇上岗前交接：
●随身携带好工作中的备用物品，如笔，打火机等.
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接.
●检查设施设备（桑拿房、浴池、淋浴头、水龙头、电视、家私、墙壁、
消防设备、指示牌灯等）是否完好，发现问题及时报告浴区主管.
●根据卫生标准，清理工作区域，发现问题立刻解决.
◇工作准备：
●检查易耗品（浴巾、浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须膏、
纸巾、纸杯等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库.
●整理工作用品，摆放整齐.
顾客服务过程
◇迎宾：
●以标准姿势站好，微笑并热情地欢迎宾客.
●宾客进入水区时，水区服务员主动上前引导宾客“贵宾，您好！这边
请，小心地滑”.
◇淋浴服务：
●主动询问“您好，需要为您调水温吗？”这是我们为您提供的免费用品.
●调水温：宾客表示需要，主动帮助宾客打开淋浴开关，调到正常水温，
“这温度可以吗？”，调好水温后请宾客入浴“您慢洗”，并提醒客人
小心地滑.
●在宾客需要或允许的情况下协助宾客打浴液.
◇洗漱服务：
●宾客洗漱时，为宾客取出牙刷，冲洗，挤上适量牙膏，牙膏量为牙刷的
三分之一，冲洗口杯，打上水递给宾客.
◇服务及促销：
●宾客沐浴期间询问是否需要搓澡，并引领到搓澡区.
●热情、友好地为顾客介绍服务项目（例如，木筒浴、盐浴）.
◇
泡池服务：
●若宾客泡池，提醒注意地滑，主动告知各池水温.
●宾客进入泡池后，为宾客整理拖鞋.
●密切关注老年人及小孩.
●如遇醉酒者应礼貌劝阻.
●宾客出池时注意关照宾客防止滑倒.
◇桑拿服务：
●调节好干蒸的温度，当宾客过来时主动帮宾客将门打开，请宾客进入.
●主动铺上消毒座巾，为宾客递上冰巾、冰水、浴盐，并为干蒸的宾客摆
放拖鞋.
●及时清理干蒸、湿蒸房.
干身服务：
●宾客浴毕，走出水区，应主动为宾客披上浴巾，并协助其干身，年老体弱
者和小孩应予以特别照顾。观察客人体态，择选浴衣帮其试穿.
●为宾客准备干拖鞋，并协助更换.
●询问“贵宾，您好，更衣这边请”，引领至二更换睡衣.
◇清理卫生：
●随时检查卫生，发现问题，通知搓澡工打扫，保证水区的卫生.
●防止杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆放.
●地面卫生要求光亮、无污渍、无水痕、无毛发.
●玻璃镜面无水迹、无手印.
●浴区洗面台要做到一客一清理，保持干净.
●淋浴墙、淋浴头、水龙头要求光亮、无水渍，及时清理.
●浴区地漏、地沟内无毛发，无粘稠物，无异味.
●随时检查卫生间，监督保洁员随时打扫，要求无异味。无尿碱.
◇
设备设施：
●随时检查淋浴头、水龙头是否完好．发现问题，及时通知工程人员维修
●每小时检测一次水温．保证水温达到设定的标准、高温
：45
℃，
常温40一42℃，夏季水温要下浮2℃。
●每小时检查一次桑拿房是否达到设定温度、干蒸房：设定75℃，
蒸汽房设定65℃。
◇下班前交接班：●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员
立刻报告部门主管解决.
●检查设施设备（桑拿房、浴池、淋浴头、水龙头、电视、家私、墙壁、
消防设备、指示牌/灯等是否完好，发现问题由本班次人员报浴.区领班维修.
●检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决.
●盘点工作易耗品（沐浴用品、洗漱用品等）、做好日清报表.
●填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件，
双方签字认可.
●交接完毕，确认无误，报告浴区领班后，本班次人员方可离岗.
●下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区内逗
留，禁止把酒店任何物品带出.
例外备注：
●心脏病、高血压患者在桑拿房若发生意外，及时救护，情况危急时，
拨打120，告知详细地址，人员协助，等待救援.
●完成上级领导交办的其他事务。
男（女）浴二更服务员岗位职责
岗位步骤：
岗位准备
仪容仪表
●面部清洁头发梳理整齐，男员工短发需打者喱水，女员工化淡妆，长发盘起
●工装穿着规范，将所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面无污垢，
男员工穿黑色的袜子，女员工穿肉色的袜子。
●精神饱满，标准站姿，等待开员工例会。
上岗前交接
●准时参加全体员工例会，之后参加班组例会
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接
●检查设施设备（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妆台、消防设备等）
是否完好，发现问题由上班次人员报男女浴主管
●检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解决
工作准备：
●检查工作商品(商品睡衣/内衣/浴帽等)和备品(免费睡衣/纸巾/化妆品等)的
情况,，发现不足及时报告领申请出库；
●整理工作用品,摆放整齐(定期更换模特服装)
顾客服务过程
更衣服务员促销：●以标准站姿、微笑热情、迎送宾客；
●宾客从水区出来,,询问是使用一次性睡衣,若宾客选择一次性睡衣,介绍样式及价格,做好商品推销工作
●协助宾客穿上睡衣
●如宾客称体重,应协助宾客正确使用电子称。
●帮助宾客穿好睡衣后,主动向宾客介绍其它服务项目,如酒店特色：
独家泰式松骨、曼谷映像铁板烧自助餐厅、美容美发等各类娱乐项目、
以及各种风格各异的包房（注意不同时间段的不同项目）
迎宾送客：
●根据宾客意愿指引路线，将宾客送到门口：“贵宾您好，上楼这边请，
双手合十祝您休息愉快”
●宾客从楼上回到二更时，询问？先生、女士，您是冲洗还是更衣？若更衣，
指引到更衣室，报备一更“贵宾XX位”若冲洗，指引至水区，及时与本
区服务员做好交接
下班前交接：
●根据卫生标准，清理工作区域，保持卫生干净、无尘，将回收的布草放
到回收桶，整理好
●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻
报告部门主管解决
●检查设施设备（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妆台、消防设备等）
是否完好，发现问题由本班次人员上报部门主管并通报工程部维修。
●检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻解决
●盘点工作商品(商品睡衣/内衣/浴帽等)和备品(免费睡衣/纸巾/化妆口等)，
做好日清报表
●填写交接班记录,详细记录本班次未完成的工作及特殊事件,双方签字认可
●交接完毕,确认无误,报告部门主管后,本班次人员方可离岗
●下班的员工按秩序走员工通道,点到后撤出酒店,不得在工作区内逗留,禁止把浴所任何物品带走
回收睡衣
●从洗衣房领取回来的衣服放到指定箱位
●客人到达二次更衣，如果脱下睡衣，当面检查衣袋是否有遗物品
（手机现金等），告知宾客口袋内无遗物然后放入布草回收桶
●如果宾客需要寄存睡衣，将其包装好，做好标签，挂入寄存区寄存，
通知客人保留时间，如果在规定期间不来，寄存的睡衣将被收回库房。
寄存睡衣要严格认真执行，以免有丢失睡衣的现象发生；
例外备注
●委婉拒绝宾客在浴所内穿便装走动或找人、办事；
●男女宾二更对客房沐浴的客人在二更更换浴服时，要特别注意提示客人是否带有房卡，（有）提示客人请将房卡统一交由服务员保管，服务员根据客人手牌并确认房间号后，将客人房卡存放于指定位置。客人沐浴结束后，凭客人登记的手牌号领取房卡。
●完成上级领导交办的其他事务。
休息区、按摩房岗位职责
岗位目标：为在休闲区休息的宾客做好服务工作
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表
●面部清洁、头发梳理整齐。
●工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损。
●精神饱满、标准站姿服务。
◇上岗前交接
●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会。
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接。
●检查设施设备网吧、书架、健身房、放映厅、电视、家私、照明、
消防设备、安全通道、指示牌灯等）是否完好，
发现问题及时报告休闲主管。
●根据卫生标准，清理工作区域，发现问题立刻解决。
◇工作准备
●检查工作商品（酒水饮料、水果、小食品等）的情况，发现不足，
及时报告主管申请出库。
●根据理货的要求，整理商品及备品。
顾客服务过程
◇引领
●标准站位，面带微笑，热情周到为宾客服务
●宾客上楼时，主动问好，“贵宾您好，欢迎光临”
●宾客上下楼路过时或离开本区域，应询问宾客是休息、用餐还是沐浴
（不同时段），并根据宾客需要引领至电梯或楼梯口，然后立即返回岗位。
●如宾客已预定包房或需要按摩，将宾客引领至客房区。
●如宾客未预定包房，根据人数和需要（是否打麻将）及房态为宾客
安排房间。
◇休闲厅服务
●微笑迎客问好，征求宾客意见选择休息床位。
●根据宾客意见，调整好沙发靠背及电视频道。
●向宾客介绍演艺的时间、内容，及最低消费。
●向宾客推介饮品和按摩项目，询问宾客消费区向。
●主动为宾客介绍本店娱乐设施及商品
●给宾客介绍酒水、饮料、茶水、咖啡、奶茶、雪糕等，“贵宾你好
您需要点什么？”，点单完毕查看宾客手牌，下单到吧台通知输单
员，由吧员付货。
●下单后
一定要用托盘将宾客所点物品送上，如宾客移动要问其所点
商品是否保留。
●如宾客需按摩，及时联系技师部。
●服务期间随时巡视，为宾客添茶倒水．撤换烟缸．
并提示宾客保管好贵重物品
◇睡眠厅服务
●随时巡检，检查火源（沙发附近的烟头）、电源，杜绝火灾隐患。
●对在大厅内大声喧哗影响其他宾客休息的宾客，要礼貌劝阻“贵宾，
请您小声点好吗？谢谢您”，以维护厅面秩序，并询问宾客是否需要到
包房休息。
●睡眠期间服务要勤而轻，电话铃声放到最小。
●离开时说“祝您休息愉快”，告诉宾客，需要服务时请按呼叫器。
●宾客离开．询问是否保留床位，如宾客留床需登记其手牌号，记录下
保留时间，并简单整理床铺。
●宾客离开时指引通道，根据宾客要求引领至下一区域，并为宾客叫梯。
免费按摩间服务
●当宾客到达按摩区，选择免费包房。
●询问宾客需要的按摩种类及其他需要。
●通知技师部，技师快速到位。
●按摩时告知宾客按摩特点、时间、价位、并报钟及技师号。
●按摩完毕后，询问宾客到哪休息，根据宾客需要引领。
●宾客离开后，马上清理好按摩间。
●沟通房态，掌握床位的使用情况。
◇联系吧台
●搞好体闲广场内环境卫生，清理地毯。
●清洁公共区域壁画、茶几。
◇清理卫生
●壁画，用湿毛巾擦拭玻璃镜框，表面用干毛巾擦干；干毛巾或
鸡毛掸子，拂拭油画（勿用湿毛巾）表面使其无尘。
●茶几：用湿毛巾擦拭台面，用干毛巾擦干：用湿毛巾自上而下擦拭
茶几腿，用干毛巾擦干，保持无尘。
●清洁绿色植物。
●每天清理花盆里的杂物烟头，并保持花盆表面洁净，无污迹。
●检查植物是否有损坏，如有，及时清理。
●每周对绿色植物叶面檫拭一次，保持无灰尘、无杂物。
●木质物：用湿毛巾檫拭，用干毛巾檫干，用柠檬上光蜡，由上到下，
由左到右顺次上蜡，保证表面光亮清洁。
●保持家私无尘．经常擦拭电脑、电视用粘液清洁器清洁表面，
保持表面无尘、清洁。
●移动沙发垫，彻底清洁沙发垫底部。
●用湿毛巾檫拭沙发腿，再用干毛巾檫干，无污迹、无水迹。
●用粘液清洁器清洁沙发底，无尘、无杂物。
●保持吧台内外卫生，餐、茶、酒具消毒，清理冰箱冰柜。
◇下班前交接工作
●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次
人员立刻报部门主管解决。
●检查设施设备（家私、电视、照明、消防设备、安全通道、指示牌灯
等）是否完好，发现问题由本班次人员报主管维修。
●检查卫生情况，发现问题由班次人员立刻解决。
●检查火源（沙发附近的姻头）、电源，杜绝火灾隐患。
●盘点物品（卧具、酒水、水果、小食品、口抽纸等），做好日清报表。
●将所有脏布草送走清洗，正确填写布草数量，双方负责人签字认可。
●交接预定记录及特殊服务（叫醒服务等）。
●填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件，
双方签字认可。
●交接完毕，确认无误，报告主管后，本班次人员方可离岗。
●下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区逗留，
禁止把酒店任何物品带出。完成上级领导交办的其他事务。
吧员（录入）岗位职责
岗位目标：准确无误地为宾客录入取送商品
岗位步骤：
岗位准备
仪容仪表
●面部清洁头发梳理整齐，男员工短发需打咖喱水，女员工化淡妆，长发盘起；
●工装穿着规范，将所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面无污垢，
男员工穿黑色的袜子，女员工穿肉色的袜子。
●精神饱满，标准站姿，等待开员工例会。
●除结婚戒指外不允许配带其它饰品。
上岗前交接
●准时参加全体员工例会之后/参加班组例会；
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接；
●保持吧台的清洁卫生,干净、无异味，本班次人员立刻解决；
工作准备
●检查电脑使用情况是否正常；
●检查工作备品（笔、纸、夹、印章）的情况；
顾客服务过程
输入数据
●收到单据后，首先对各营业部服务员开单据是否齐全（部门、时间、经手人、
手牌号、客人签名、项目、数量价格），缺一不可，确保原始单据的准确有
效，手牌号、桌号输入相应的商品的数据；
核
对
●作废单据必须三联齐全，有效人签名，退单必须主管级以上人员签字。
二次核实单据、数据、电脑是否符合；
●对公司所有消费项目编码必须熟背。
确认预定状态
●对于超过预留时限1小时的宾客，打电话到总台请求联系该宾客；
●询问宾客是否离开，若离开，提前通知总台；
●询问铃三声之内必须接听“您好，XX号服务员为您服务”，根据宾客要
求，告知相关服务员，马上提供服务；
●闲时先核单
下班交接工作
●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻
报告楼层主管，主管如不能解决须立即上报。
●检查设施设备（电脑等）的完好情况；
●检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决；
●检查火源、电源、杜绝火灾隐患；
物品寄存
●盘点工作备品（笔、纸、夹、印章等），做好目清报表
●填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件，双方签字认可
●交接完毕，报告楼层领班，本班次人员方可离岗
●下班的员工按秩序走员工通道，点到后撤出酒店，不得在工作区内逗留，
禁止把酒店任何物品带出；
保留手牌
●当电脑不能正常运行时，及时将未结帐原始单据交付总台，防止跑单。
●完成上级领导交办的其他事务。
客房服务员岗位职责
岗位目标：为客房的宾客做好服务工作
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表
●面部清洁、头发梳理整齐。
●工服穿着规范、脚卡佩戴在左胸前，表面无污损。。
●精神饱满、标准站姿服务。
◇上岗前交接
●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会。
●例会结束后与上班次人员进行一对一交接。
●检查设施设备（包房、卫生间、照明、消防设备、安全通道、指示
牌灯等）是否完好，发现问题及时报告客房主管。
●根据卫生标准，清理工作区域（包房、卫生间、公共区域），发现
问题由上班次人员立刻解决。
◇工作准备
●查看当日的包房预订记录。
●盘点工作商品（酒水饮料、小食品、水果等）和备品（布草、开水
瓶等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库。
顾客服务过程
◇客房预订
●向宾客介绍各种类型的房间和收费标准。
●到客房吧台处查看预订房态，合理安排房间。
●宾客预订房间时．问清宾客的手牌号或者姓名．询问宾客是否
有特殊要求。
●告知宾客为其保留预定半个小时，高峰期。
◇迎领
●为宾客安排好房间后，引领入房，打开灯、电视．并根据室温调空调。
●介绍房间使用注意事项，询问用房时间．征询宾客意见。
●确定用房后，及时下单，写明时间、标准、宾客手牌号、下单人．
请宾客签字确认。
◇下单
●当宾客到达楼层后，根据宾客需要及时下单，记录宾客开房时间．
并请宾客签字确认。
●若超过宾客预汀时间，电话询问宾客“贵宾您好，打扰了，您订的
时间已到，请问您需要续房吗？”若需要续房，请宾客在服务单上
先签己到时间．再签新开时间；若退房．请宾客签字后退房。
●向宾客介绍饮品及内吧商品和按摩．选择后下单，请宾客签字确认。
●及时下单取送商品．马上同知技师部。
●告诉宾客“如需服务请拨打本楼层服务电话XX．祝您休息愉快”
轻声离开房间。
◇呼叫服务
●在服务期间随时注意服务电话，电话响起三声内接听，“您好，XX
号服务员为您服务”，听清所需，“请您稍等”，挂电话后马上到位。
●入房前先敲门，“您好，服务员”，经宾客允许后轻轻推门进入，
提供服务。
●夜间2点之后，电话铃声调到2级音量，在早上下班前，将音量恢复为原定音量。
◇退房
●当宾客离开房间时询问宾客是否保留房间或退房，宾客退房，马上回房
检查房内物品设施是否齐全或损坏，如损坏及时与宾客取得联系，合理
赔偿，及时下单，让宾客签字确认。
●退房后送客到位，提醒宾客带好随身物品，指引回走通道，与客道别。
●20分钟后整理好房间，通知吧台二次出售。
●如宾客开全天房，却在钟点时间内离开，应按全天房收费，如宾客超出
预定钟点时间1小时以上时按规定标准收费。
◇安全防范
●加强巡视，做好防火、防盗工作。
●每日检查消防工具的配备情况。
●消防工作，以防为主，掌握基本消防知识，警惕各种消防隐患。
●发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙，有事
及时报告当班主管。
◇清理卫生
●保持走廊的卫生清洁，地毯无垃圾、头发等污物。
●地毯每天用吸尘器吸一次．用胶棒清洁器粘走杂物．确保无死角。
●先用湿毛巾后用干毛巾擦拭：墙壁、饰物、地脚线、房号灯、开关、指
示牌、花盆等．保持表面无灰尘、无污迹。
●使用清洁剂清洁走廊内的玻璃而门、门把手，使其光洁无尘。
●遵循撤、铺、抹、洗、补、吸的程序做好客房卫生。
●客房内物品摆放整齐。
◇清理客房卫生间●卫生间手盆、马桶保持光亮、无毛屑、无污渍：镜面光亮无水渍：龙头
光亮无水渍：台面千净无杂物、无水渍：地面光亮、无杂物、无水渍：
地漏无异味。
●把清洁工具及清洁药剂提到卫生间门前，先敲三下门，询问“请间
有入吗？”确认无人后进入。
●用水冲洗马桶。
●清扫地面，倾倒垃圾（不能超过3/4），更换新垃吸袋．放回原位。
●将药剂均匀喷在马桶内．用马桶刷由里到外，由上至下，檫拭马桶．
然后用清水洗净．保持表面无水迹、无黄渍。
●用百洁布沾清洗剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、标牌等，然后用水冲
洗，擦净、擦干，用海绵粘少许中性清洁剂去处镀锌件及白色不锈钢条
上的皂垢、水斑，随即擦亮洗脸盆下的水管。
●将湿毛巾拧千后擦拭隔断门、门把手，保持门及把手无灰尘，清洗烟缸。
●用玻璃刮，刮净镜面，擦干水迹
●补卫生纸（不能少于lcm厚）、清香球（直径不少于1cm）、洗手液
（不能少于5毫米）等消耗品。
●用湿抹布清洁地面，然后用干抹布抹干，地面无杂物、污渍、积水。
◇下班前交接工作
●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立
刻报告客房主管解决。
●检查设施设备（包房、卫生间、照明、消防设备、安全通道、指示牌
灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报部门主管并报工程部维修；
●检查卫生情况和床务，发现问题由本班次人员立刻解决。
●检查火源（地毯、沙发）、电源，杜绝火灾隐患。
●盘点工作商品（酒水饮料、小食品、水果等）和备品（布草、开水瓶
等），做好日清报表。
●将所有脏布草送走清洗，正确填写布草数量，双方负责人签字认可。
●交接流量登记表。
●交接预定记录及特殊服务（叫醒服务等）。
●填写交接班记录，详细记录上班次未能完成的工作情况和说明及突发事
件，双方签字认可。
●交接完毕，确认无误，报告部门主管后，本班次人员方可离岗。
●下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区内逗
留，禁止把酒店任何物品带出。
◇例外备注
●观察超长时间滞留的宾客的动向，以防意外。
●注意醉酒的客人动静。
●完成上级领导交办的其他事务。
外保岗位岗位职责
岗位目标：做好停车、消防、治安工作
岗位工作步骤
岗位准备
◇仪容仪表：
●仪容严整，姿态端正，文明礼貌，不卑不亢。
●工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损。
●精神饱满、执勤装备不离身。
◇上岗前交接：
●与客人谈话前或公司高级人员路过，行军礼。
●准时参加全体员工例会。
●例会结束后与上班人员进行一对一交接，交接清楚，责任到人。
●检查设备设施（霓虹灯、消防设备、安全通道），发现问题，本班
次
人员立即报保安部队长解决。
◇工作准备：
●上岗时，严密监视可疑人员混如，做到询问、监检、确定、解决。
●了解当岗时各区域车位的情况。
●检查出入通道是否畅通。
●准备好执勤装备（