【行政管理制度】客户投诉管理制度 本文关键词：管理制度，客户投诉，行政
【行政管理制度】客户投诉管理制度 本文简介：制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-1天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。第二条适用范围包括客户投诉
【行政管理制度】客户投诉管理制度 本文内容：
制度名
客户投诉管理制度
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天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
第一条
目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。
第二条
适用范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限
、处理权限及处理逾期反应等项目。
第三条
适用时机
凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。
第四条
处理程序
客户投诉处理流程。
第五条
客户投诉分类
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：
1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.品质异常投诉发生原因。
第六条
处理部门（参见下表）
项
目
投资调查及处理
成品退回处理
投诉改善及追踪
投诉反映
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
改善
表提
出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善
项目监督
主办部门
业务部
门
(品管部)
制造部
生管组
总经理室
生管组
总经理室
品检科
仓储单位
生管组
总经理室
制造部
生管组
总经理室
有关部门
生管组
总经理室
第七条
处理分工：
各部门投诉案件处理分工：
1.业务部门
(1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。
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（2)了解客户投诉要求及投诉理由。
(3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.品管部
(1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告
。
(3)投诉品质量检验确认。
3.总经理室生管组
(1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
(2)投诉内容的审核、调查、上报。
(3)投诉处理会议的联系。
(4)处理方式的确定及责任归属之判定。
(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。
(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
4.制造部门
(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)上报生产单位、生产人员及生产日期。
第八条
投诉处理表编号原则
1.投诉处理编号原则。年度（××）月份（××）流水编号（××）。
2.编号周期以年度月份为原则。
第九条
客户反应调查及处理
1.业务部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。
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若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客
户要求》注明：客户加工中未确定。
2.投诉案件若需要会验时，业务部门在未填制《客户诉怨
处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨处理表》后，即编列投诉编号并
登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，并向经理室及研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨处理表》时，应立即向客户说
明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后，应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依《投诉行政处理原则》办理。
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8.经核签结案的《客户诉怨处理表》第一联由品管部存，第二联制造部
门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计课存，第五联总经理室存。
9.《客户诉怨处理表》会决定的结论，若客户未能接受时，业务部门应
再填一份新的《客户诉怨处理表》附原表一份呈报处理。
10.总经理室生管组每月10日前汇总上月份投诉处理情况，填制《投诉
案件统计表》，会同制造部、品管部、研究开发部及有关部门主管判定责任归属并检讨各投诉项目，改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认，只应
对《客户诉怨处理表》中批示事项以书信或电话转达客户（不得将《客
户诉怨处理表》影印件送客户）。
12.各部门对投诉处理决议有异议时，须以《签呈》专案呈报处理。
13.投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由总经理室会
同有关单位共同处理。
14.投诉不能成立时，业务员于接到《客户诉怨处理表》时，以规定收
款期收回应收账款，如客户有异议时，再以《签呈》呈报上级处理。
第十条
投诉案件处理期限
1.《客户诉怨处理表》处理期限自总经理室受理起，国内13天，国外
16天内结案。
2．各单位投诉处理作业流程处理期限（见下表）。
单位
总经理室
品部管
制造部
研究开发部
业务部门
总经理室
业务部门处理
期限
1/2天
/
/
/
1天
1/2天
6天
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第十一条
投诉金额核决权限（参见下表）。
投诉金额
10000元以下
10001～15000元
15000
元以上
决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
第十二条
投诉责任人员处分及奖金罚扣
1．投诉责任人员处分
总经理室生管组每月10日前应视上月份结案的投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位上报《人事公布单》并公布。
2．投诉绩效奖金罚扣：
对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人，由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位，并开列《奖罚通知单》，呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份送会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
第十三条
成品退货账务处理
1.业务部门接到己结案的《客户诉怨处理表》第三联后，依确定的处理方式处理：
(1)折扣、赔款：业务人员应依《客户诉怨处理单》开列《销货折扣登记单
》一式二联，呈经理、总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送会计作账。
(2)退货处理：开列《成品退货单》注明退货原因、处理方式及退回依据，呈经理核准后，除第一联自存外，余三联送成品仓储部门，据以办理收料。
2.会计科依据《客户诉怨处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量，核对无误后，即开列传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理：
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(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量一定限额（即以该客户订
制时证明的超量允收比例，若客户未证明之时依本公司规定）以内时，应依《成品退货单》的实退数量开列《传票》办理转账。
(2)成品仓储部门收到退货，应依业务部送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收。如实际与成品退货单所载不符时，待请示后依实际情况签收。《成品退货单》第二联由成品仓储部存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门在计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户诉怨处理表》从应收金额中予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储部门送的《成品退货单》后，应就下列三种方式中选择一种取得退货证明：
①收回原开统一发票，要求客户在发票上销去统一发票章。
②收回证明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开列统一发票的影印本，且必须由客户销去统一发票章。
③填写《销售货退回证明单》，由客户销去统一发票章后签回。取得上述文件后，与成品销货退回单一份送会计科作账。
(5)投诉处理结果为销货折扣时，业务人员依核决结果开列《销货折扣证明单》依下列方式取得折扣证明：
①收回注明折扣单价、金额及实收单价、金额的原开统一发票影印本，影印本上必须由客户销去统一发票章。
②填写《销货折扣证明单》由客户销去统一发票章后签回。
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③取得上述文件之后，与《销货折扣证明单》一份并送会计科作
账。
第十四条
处理时效逾期之反映
总经理室在投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开列《催办单》，督促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立《洽办单
》送有关部门追查逾期原因。
第十五条
实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
附件一：
投诉损失金额核算基准
损失类别
损
失
金
额
计
算
法
赔偿
依实际赔偿金额计算损失。
折扣
依实际折扣金额计算损失。
退回
依实际退回数量及实际售价的20%核算损失金额。
补送
依A级品售价核算补送品的金额核算损失。
重修
依重新处理加工费用加搬运费核算损失(含损耗)。
附件二：投诉罚扣基准
1．
投诉罚扣责任归属，制造部门以各班组为最小单位。未及明确归属
班组单位时，归属至全科。
2．
业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，
归属至业务部门或服务部门。
3．投诉罚扣按件分别罚扣。
①投诉按件罚扣依《投诉罚扣判定基准》原则，判定有关部门或个人
予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额上交公司。
②投诉罚扣按件分别罚扣。
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③投诉罚扣标准以《投诉损失金额核算基准》罚扣责任归属部门
的从业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数，即得出罚扣金额。
④投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分摊罚扣。
4．制造部门罚扣方式：
①归属至发生部门时，依《投诉罚扣标准》计扣该部门应罚金额。
②归属至全科从业人员时，依《投诉罚扣标准》每基点数罚扣全科每人的基点数。
5．服务部门罚扣方式：
①归属至个人时比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
②归属至发生部门时，比照制造科全科的罚扣方式。
附件三：投诉行政处分规定
1.凡发生投诉案件，经责任归属后，予以行政处分，给予一个月的转售
时间，如售出时，则以A级售价损失金额，依责任归属分摊至个人或
班组；如未售出时，以实际损失金额依责任归属分摊。
2.投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总归属责任，若系个人过失则全数分摊至
个人，若为两
人以上共同过失（同一部门或跨越部门），则依责任
轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
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3.处分标准如下表（经判定后的个人责任负担金额）。
责任负担金额
处分标准
备注
1000元以下
检查，另扣每基点数200元
1001～5000元
训诫一次
5000～10000元
训诫二次
10001～20000元
记小过一次
主管连带处分，以降一级原则
20001～40000元
记小过二次
主管连带处分，以降一级原则
40000～100000元
记大过一次
主管连带处分，以降一级原则
100001元以上
记大过二次以上
主管连带处分，以降一级原则
4.投诉行政处分判定项目补充说明：
(1)加工指令错误或附样等资料错误遭投诉者。
(2)加工条件错误遭投诉者。
(3)未依《制作规范》予以备料、用料遭投诉者。
(4)不良品混入正常品缴库遭投诉者。
(5)成品交运超出允收范围未经客户同意遭投诉者。
(6)擅自更改或遗失有关生产营业资料者。
(7)业务人员对特殊品质要求，未经有关部门会签遭投诉者。（
业务异常）
(8)订单误记致使承制错误者。（业务异常）
(9)交运延迟者。（储运异常）
(10)装运错误者。（储运异常）
(11)交运单误记导致交运错误者。（储运异常）
(12)仓储保管不当及运输损害者。（储运异常）
(13)外观标示不符或规格不符。
(14)检验资料不符。
(15)其他。
以上一经查明属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核批后，由人事单位公布。
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5.行政处分的绩效罚扣折算：
(1)训诫一次，以每基数罚扣400元以上类推。
(2)记小过一次，以每基数罚扣800元以上类推。
(3)记大过以上者，当月绩效奖金全额罚扣。
6.以上各款处分原则，执行时由总经理室依适当处分标准及情节的轻
重，以签呈各个责任部门，并呈总经理核批后，由人事单位公布。
签发人
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