2011年注册物业管理师考试经营管理重点知识总结新整理 本文关键词：管理师，经营管理，物业，整理，重点
2011年注册物业管理师考试经营管理重点知识总结新整理 本文简介：经营管理重点知识总结明确物业管理定义：物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。(一)
2011年注册物业管理师考试经营管理重点知识总结新整理 本文内容：
经营管理重点知识总结
明确物业管理定义
：物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。
(一)物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议2、制定物业管理计划包括计算管理份额3、制定物业管理组织架构4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划5、制定第一年度物业管理财务预算6、参与工程监理7、参与设备购置8、参与工程验收9、拟定物业管理文本
(二)交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：1、楼字及设备维修保养2、楼字保险事宜3、保安服务4、清洁服务5、绿化环境保养6、紧急事故处理7、处理住户投诉8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月i送督、邮递复他商务服务等等。
组织物业管理的严密架构
：一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：
1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。负责整个公司的统筹、协调工作;人事安排及处理投诉咨询事务。2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。负责财务预结算;代收管理费;制作收支平衡报告;采购。3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。负责所有设备的日常操作及维护保养;处理突发事故。4、保安部：经理，保安员。负责日常保安工作;处理突发事件5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。负责公共地方之清洁工作;垃圾处理;绿化维护。6、业务部：经理，业务员，公关员。负责租售代理及其他有偿服务;公共关系维系及拓展。
在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该有负责人24小时轮流值班以备不测。
进行物业管理定位
(一)物业管理定位的考虑因素
物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。
物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗?
体现物业管理定位的无外乎三个内容：
一是收费标准;二是服务内容;三是管理水平。
收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。
(二)物业管理品牌效应
物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同，在创建品牌时，其侧重点会有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外，其他的能免则免，关键是要收费低。而有钱人家则不同，交多些钱无所谓，关键是要舒服，还要让人羡慕;高档写字楼因为设施先进，功能多，故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求，因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。面对这些不同的客户，用同样的管理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素。
[重点知识]物业管理扭亏为盈秘诀
秘诀A：业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”1991年，该公司在惜鉴国外同行经验的基础上，率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理，成立了国内首家业主社团法人组织一一“业主管理委员会”。
秘诀B：“寓管理于服务之中”的模式1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”，安全员身着迎宾服装，使出入大厦的业主(来宾)感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛。
秘诀C：“无人化管理”模式公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为：“无人化管理”=“智能化”+专业化服务程序。“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。
秘诀D：“个性化管理服务”模式
在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米，被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”，首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式：是对原有模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目，模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息(包括业主需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。
秘诀E：人才理念和顾客理念一一“以人为本”
“以人为本”包括两方面：对顾客，强调“尊重顾客，善待顾客，让顾客满竞容是朋友”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的期望。”对员工，公司秉承万科集团的人才理念一“人才是万科的资本”，提倡“员工第一”、“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”，“健康丰盛的人生”等等。
秘诀F：共管式(业主自治与专业化服务相结合)
和“中国海外”同样齐名的，是“中国海外”组建的物业管理公司——中海物业管理公司。在“中海物业”有这样一个量化标准：凡是“中海物业”管理的小区，大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后，纸巾无污染。了解多了发现，“中海物业”还有一堆的量化标准：小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米;道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟;维修组24小时上班，按听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场一一“中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司，充分掌握了港式物业管理的特点，并且还吸收了物业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式，“中海物业”毕竟是中国人办的公司，所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规及运作程序，能够恰当地处理物业管理中的各种问题。
秘诀G：经营理念一一运用创造性思维
公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源;同时，作为公民，在我们有经营业务的任何地区，都要成为对当地经济有贡献的社会财富，以尽我们对社会的义务”这一发展目标。
秘诀H：管理理念一一规范化宫理
1996年，公司顺利通过1S09002国际质量认证，是公司实施规范化宫理迈出的关键的一步。1999年，公司又率先在物业管理行业中执行“季度管理报告制度”，按季度公开管理处各项管理服务工作内容及费用，并在公司互联网站上公布各小区的管理费标准，进一步提高管理服务的透明度。
[重点知识]缔造物业管理新概念
概念A：零干扰服务
汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口。楼道门也应声而开，路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。
概念B：氛围管理
在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。
概念C：个性化服务
在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。
概念D：“管理报告”制
我们缴的管理费都用在了什么地方?所花的钱值不值?当不当?1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。
概念E：产学联手
1999年11月下旬，一群学主走上了金地物业管理的各个岗位;一批金地物业的管理骨干，则走进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。
概念F：“一拖N”管理
中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。
一、财务管理的目的
为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，充分发挥财务管理职能，根据《企业会计准则》、《企业会计制度》和《物业管理企业财务管理规定》以及国家有关财务收支管理法规，结合公司的发展规划和经营特点及公司章程有关规定，特制定本制度。
二、财务管理的原则1、执行行业财务制度，行国家有关法律、法规和财务规章制度，保证公司健康发展。2、持勤俭办公司的方针，强调增收节支和勤俭节约的原则，对不合理的支出要严格限制，使公司的财力发挥更大的作用。3、确处理企业发展需要和资金供给的关系，社会效益和经济效益的关系。
三、财务管理体制1、财务专业以及财务规定接受集团公司财务部的领导，行政和日常业务属利海物业领导。2、原佳叶和利华的财务整合为利海物业财务部，统一运行和管理。3、财务部设负责人全面负责利海物业财务部的工作，各会计出纳履行岗位职责，按照各项财务规定进行工作。4、利海物业下设二级单位即项目服务中心，服务中心为二级核算单位，统一收支核算。服务中心定期编制管理费的收费情况表，按时报财务部。
四、财务管理的基本任务1、筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。2、做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。3、加强财务核算的管理，以提高会计信息的及时性和准确性。4、监督公司财产的购建、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。5、按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。
五、财务管理的基础工作1、加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。原始凭证是公司发生的每项经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。2、公司应根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。记帐凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。3、健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计帐簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前后相一致。4、做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和数据的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。5、会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数字与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。6、建立会计档案，包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。7、会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。
篇2：XX电台广告经营管理规定
XX电台广告经营管理规定 本文关键词：管理规定，广告经营，电台，XX
XX电台广告经营管理规定 本文简介：XX电台广告经营管理规定为了进一步规范我台广告经营工作，使所属各专业台广告工作衔接紧密、流畅，配合默契，保证电台广告经营健康有序地向前发展，特制定本规定。一、总则1、凡通过我台所属专业台的频率及直播车发布的不同形式广告均属本规定管理范围。2、有洽谈广告人员必须遵守职业道德、爱岗敬业、树立团队精神，自
XX电台广告经营管理规定 本文内容：
XX电台广告经营管理规定
为了进一步规范我台广告经营工作，使所属各专业台广告工作衔接紧密、流畅，配合默契，保证电台广告经营健康有序地向前发展，特制定本规定。
一、总则
1、凡通过我台所属专业台的频率及直播车发布的不同形式广告均属本规定管理范围。
2、有洽谈广告人员必须遵守职业道德、爱岗敬业、树立团队精神，自觉维护电台声誉和利益，杜绝有偿新闻、免费广告。（政府、地委的公告类需经台长批准）
3、广告经营必须遵守国家的法令和国家广播电影电视总局第17号令（广播电视广告播放管理暂行办法）。广告业务员为一级审核，首席执行官为二级审核。
4、严禁利用工作之便谋取私利，禁止吃、拿、卡、要的一切不正当行为。
5、各专业台要建立齐全的广告档案包括：广告合同、广告播出单、广告客户
资料存档不得少于2年。
二、广告管理制度
1、广告财务由总台统一管理，各专业台分别立帐。任何专业台及个人不得以
任何理由截留现金、私设小金库或以各种手段索取物品，化公为私，或找借口吃喝挥霍，一经发现3倍处罚，并给予必要的行政处分。
2、所有广告提成一律按10%给予提成，（维语专业台按本部门规定执行）完全进帐后，经首席执行官、台长分别签字后于次月初即可兑现。实物不顶帐，确需要的实物由台长决定后方可发生。
3、应要求广告客户在开播10日之内交不少于30%首付款，以后的延续性广告应做到先付款后作广告，以保证不出现呆帐、死帐，一但出现则由经办人或担保人自负。
4、各专业台必须按各自的广告价目表标准进行操作，（未经台委会通过，不得随意更改广告价格表，各专业台不得超出各自价目表价格的最大优惠幅度40%，进行不良竞争。
5、宣传车由综合办公室统一调度，谁先签定合同谁优先使用。如撞车双方可协商。
6、对大型户外活动（有偿或无偿）都必须经台长批准，不经过领导批准，私自承办将严肃处理。
监督人员，可采取不定期抽查广告播出情况，对于多播、没付款、未签合同、
私自加播等现象一经查出，除立即取缔外，并给予罚款和严厉处罚。
各专业台要给合同编号，以便管理和查帐，要建立广告播出单，写明播出天数、次数、时段，并由首席执行官和财务人员签字。
9、业务员有对自己承接的广告进行及时催促进款的责任，财务人员对广告帐目每月进行一次复查，每月1—5号给台长上交书面汇报。并对拖欠款单位的承办业务员提出催款通知，对广告播出1个月或已播完尚未进帐的客户，15日内还不进帐，应发出停播通知。
10、各专业台首席执行官有使用经费的权利，但必须上报台长批准，各专业台首席执行官有到财务上查本部门进帐及费用的权利，但不得查其它部门的一切账目。
二、广告合同管理制度
1、广告合同一式三份，由承办广告业务员填写，合同上的各要素都必须逐一填写清楚，尤其要写明付款方式，日期和纠纷责任。合同不允许使用传真件（传真件日久会褪色消失）。
2、广告合同一式三份双方必须签字盖章，甲方加盖广播电台专用公章，专业台首席执行官签字，方能生效，否则一律视为无效合同。
广告合同一式三份，广告发布方一份、财务一份、专业台主管广告业务员一份。
3、无论金额多少或是设立的奖品、联办、冠名均须签订合同，方为有效，任何人都不得以口头承诺代替合同。
4、合同要有专业台首席执行官的签字，为保证广告的合法性和资质审查，财务人员要对该合同的价格金额和播出单进行核对，并签字。
凡更改合同的一律要重新填写广告合同，并附在原合同书后面，并由主管
领导、财务人员签字后方能认可。
如有撤消广告现象，由专业台广告管理人员拿主管领导的批示到财务人员
处办理撤单手续并终止广告。
四、各专业台广告协调制度
1、各专业台广告最大优惠权限为广告价目表的40%（业务员最大幅度为20%），经专业台首席执行官同意，对交清全年费用的广告客户可加大优惠幅度15%，交清半年加10%。（对金额较大并能一次付款的特殊客户提出更大优惠要求，需经总台领导同意可另外处理）。维语专业台按照自己的规定执行，但在汉语台发布的广告也必须按此规定执行。
2、为杜绝“挖墙角、内耗”等不良现象的发生，各专业台不得在广告洽谈工作中贬低对方，只能积极介绍对方节目和情况。
3、为防止争抢客户，对已经播出的广告，合同期内它方不得争抢，（客户提出在对方播出或加播相关内容不包括在内）合同期满后。一个月内如果原播出方无续签，如出现特殊情况第一方专业台需通过总台进行协调，第二方可进行签订，但价格原则上不能低于原播出方，违反者广告继续播出，但金额属于原播出方。
4、两台统一播出的节目，制作方必须严格遵守广告插播时间和位置，不得多插、违者，对方有权向总台提出要求更改。
5、专业台所属员工为对方联系广告须按对方规定价格和同意授权的优惠幅度去操作，不得超越授权范围。否则，可不承认已签订合同。
6、各专业台任何人不得将广告合同随意交电台之外的人，不按我台广告价格和商家签定，无首席执行官签字和总台盖章，合同无效。
篇3：婴幼儿配方乳粉经营管理制度
婴幼儿配方乳粉经营管理制度 本文关键词：乳粉，婴幼儿，配方，管理制度，经营
婴幼儿配方乳粉经营管理制度 本文简介：婴幼儿配方乳粉管理制度婴幼儿配方乳粉管理制度目录一、岗位职责制度二、经营场所卫生管理制度三、仓库质量管理制度四、人员卫生及健康管理制度五、人员教育培训制度六、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）进货查验制度七、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）运输制度八、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）存贮制度九、乳制品(含婴幼儿配方乳粉
婴幼儿配方乳粉经营管理制度 本文内容：
婴
幼
儿
配
方
乳
粉
管
理
制
度
婴幼儿配方乳粉管理制度
目
录
一、岗位职责制度
二、经营场所卫生管理制度
三、仓库质量管理制度
四、人员卫生及健康管理制度
五、人员教育培训制度
六、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）进货查验制度
七、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）运输制度
八、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）存贮制度
九、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）销售记录制度
十、不合格乳制品(含婴幼儿配方乳粉）退市制度
十一、售后服务制度
婴幼儿配方乳粉经营管理制度
一、岗位职责制度
（一）企业法人代表或负责人岗位职责
1、对企业婴幼儿配方乳粉的经营负全面责任，保证企业执行国家有关婴幼儿配方乳粉的法律、法规和行政规章。
2、负责建立、健全企业质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证企业质量管理方针和质量目标的落实和实施，
3、负责签发婴幼儿配方乳粉质量管理制度及其他质量文件，负责处理重大质量事故，定期组织对质量管理制度的执行情况进行考核。
4、负责对婴幼儿配方乳粉首营企业和首营品种的审批，对企业购进的婴幼儿配方乳粉质量有裁决权。
5、负责国家和监管部门有关婴幼儿配方乳粉法律法规及各项政策在公司内部的贯彻实施。
6、负责选拔任用各方面的合格人员，定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员健康检查。
（二）质量负责人的质量职责
1、在企业负责人的直接领导下，分管质量工作，带领企业全体员工认真学习贯彻执行《食品安全法》、《婴幼儿配方乳粉管理办法》等法律法规，落实企业的各项规章制度及岗位职责。
2、加强企业全面质量管理工作，对企业的质量管理工作进行监督、指导、协调、有效实施质量否决权。
3、负责组织制定和修订各项质量管理制度，实施和维护企业质量管理制度的有效运行，主持质量管理制度的检查与考核工作，负责向企业负责人报告质量管理工作的执行情况
4、定期组织召开质量分析会，及时掌握质量管理工作动态，研究解决有关质量问题。
5、负责对企业经营产品质量审批。
6、负责协调部门之间质量工作的有效开展。
7、主管质量方面培训教育工作的实施。
8、研究、部署、检查质量管理工作，对质量工作奖惩提出建议并根据企业负责人的授权，具体实施质量奖惩。
（三）质管员的岗位职责
1、树立“质量第一”的管理，坚持质量效益的原则，承担质量管理方面的具体工作，在婴幼儿配方乳粉质量管理方面有效行使裁决权。
2、监督质量管理制度的有效执行，定期检查制度执行情况，对存在的问题提出改进措施，并做好记录。
3、在企业各部门的协助下，负责对企业员工进行质量教育培训工作
4、负责对婴幼儿配方乳粉养护工作的业务技术进行指导。
5、负责质量信息管理工作，定期收集婴幼儿配方乳粉质量信息和有关质量的意见、建议，组织传递，并定期进行统计分析，提供分析报告。
6、对不合格婴幼儿配方乳粉进行控制性管理，负责不合格婴幼儿配方乳粉报损前的审核及报损、销毁婴幼儿配方乳粉处理的监督工作，做好不合格婴幼儿配方乳粉的相关记录。
7、按月检查陈列婴幼儿配方乳粉的质量状况，保证其符合规定要求。
8、定期检查企业的经营环境及人员卫生情况，组织员工定期接受健康检查。
9、负责建立婴幼儿配方乳粉质量档案和收集质量标准。
10、负责各类质量记录、资料的收集存档工作，保证各项质量记录的完整性、准确性和可追溯性。
11、协助企业领导召开质量分析会议，做好记录，及时填报质量统计报表和各类信息处理单
12、负责处理婴幼儿配方乳粉质量查询，对客户反映的质量问题及时找原因，尽快予以答复、解决。
13、负责婴幼儿配方乳粉不良反应信息的处理及报告工作。
（四）卫生管理员岗位职责
1、认真学习和贯彻执行国家有关婴幼儿配方乳粉的法律、法规和行政规章，严格遵守公司卫生管理的规章制度，对婴幼儿配方乳粉的卫生管理工作负直接责任。
2、按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，保持内外环境整洁，保证各种设施、设备安全有效。
3、每年负责安排公司经营人员的健康检查，建立并管理员工健康档案，监督检查员工保持日常个人卫生。
4、负责监督做好营业场所和仓库的温湿度检测和记录，保证温湿度在规定的范围内，确保婴幼儿配方乳粉的质量。
5、保证婴幼儿配方乳粉的经营条件和存放设施安全、无害、无污染，发现可能影响婴幼儿配方乳粉卫生的问题时应立即加以解决，或向总经理报告。
（五）质量验收员的岗位职责
1、按照法定产品标准和合同规定的质量条款逐批号进行验收。
2、严格按照规定的抽样数量、验收方法、判断标准进行验收（重点验收标识、外观质量和包装质量）、对销货退回、特殊、效期、进口等产品应做重点验收。
3、对验收的产品应填写验收记录，合格品与仓库保管员办理交接手续，并在入库单上签字；不合格品报质量管理部门审核后通知业务部门。
4、规范填写验收记录，字迹清楚，项目齐全，批号数量准确，并签字盖章，验收记录应保存至少五年。
5、不断学习业务知识，提高验收水平。
6、验收中发现的产品质量变化情况应及时填写质量信息传递反馈单给有关部门和本单位质管部门。
（六）仓储、养护人员的岗位职责
1、按照产品和贮存条件分类分区储存，对因储存不当发生的质量问题负责。
2、按照安全、方便、节约的原则，整齐牢固堆码，合理利用仓容，并按规定做好货位编号、色标明显。
3、设立保管帐卡，按批号正确记载产品进、出、存动态，保证帐、物、卡相符，坚持动态复核。
4、做好效期商品保管工作，严格按“先产先出，近期先出”和“按批号发货”原则办理产品出库。
5、做好仓库温湿度管理工作。每日上、下午定时检测两次，如超过规定温湿度标准要及时采取相应措施。
6、自觉学习产品业务知识，提高保管工作质量。
（七）购销人员岗位职责
1、严格遵守国家有关婴幼儿配方乳粉的法律法规和各项政策，遵守公司各项质量管理的规章制度，特别是采购和销售方面的管理制度。
2、采购人员应根据公司的计划按需进货、择优采购，严禁从证照不全的公司或厂家进货。
3、对购进的婴幼儿配方乳粉应按照合同规定的质量条款，认真检查供货单位的《卫生许可证》、《工商执照》及该批次《检验合格证》，保证婴幼儿配方乳粉质量。并交质量验收人员逐件验收入库。
4、销售人员应确保所售出的婴幼儿配方乳粉在保质期内，并应定期检查在售婴幼儿配方乳粉的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向质管部报告。
5、销售时应正确介绍婴幼儿配方乳粉的保健作用、适宜人群、使用方法、食用量、储存方法和注意事项等内容，不得夸大宣传保健作用，严禁宣传疗效或利用封建迷信进行婴幼儿配方乳粉的宣传。
6、营业员应每天上下午各一次做好营业场所的温湿度检测和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施，确保婴幼儿配方乳粉的质量。
7、营业员应经常注意自己的身体状况，当患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病、精神病以及其他有碍食品卫生的疾病的，应立即停止工作并向主管负责人报告。
8、营业员应热心为顾客服务，随时听取顾客的意见和建议，及时改进工作并向上级领导反馈信息。
二、经营场所卫生管理制度
1、企业全体员工均应保持经营场所的干净、整洁；
2、婴幼儿配方乳粉应设专柜，并与其他商品分开摆放，标志醒目。
3、经营场所内不得存放有毒、有害物品。
4、经营场所内不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等。
5、任何员工不得将易燃、易爆等物品带入经营场所内。
6、个人办公区间物品应摆放整齐，办公台上不得摆放与办公无关的物品。
7、不得在经营场所内用餐，如需用餐需在企业统一规定的区域内。
8、注意个人卫生，不得穿背心，拖鞋进入办公区域。
9、灭蚊灯、老鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告卫生管理员，卫生管理员应立即采取措施加以解决。
三、仓库质量管理制度
1、仓库划分为待验区、合格品区、退货区、不合格品区，各区应放置明显标志，实行色标管理。合格区为绿色色标，待验区、退货区为黄色色标，不合格区为红色色标。
2、所有入库产品应分区、分类摆放在规定的区间，出入库帐目应与货位卡相符。
3、应根据婴幼儿配方乳粉的性能及要求，将婴幼儿配方乳粉分别隔墙离地整齐存放于常温库、阴凉库或冷藏库，并保证婴幼儿配方乳粉的质量。
4、应合理使用仓容，堆码整齐、牢固，无倒置现象。库存婴幼儿配方乳粉应按保质期远近依序存放，先进先出，不同批号婴幼儿配方乳粉不得混垛。
5、仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全、措施得当。
5、仓库应定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防蟑检查和打扫卫生，每月进行一次消毒、杀菌，并作好记录。
6、非仓库员工不得进入仓库。进出仓库要换仓库专用鞋预防灰尘。
7、仓库内不得吸烟、喝酒、进食，不得存放与婴幼儿配方乳粉存放无关的私人杂物，不得存放易燃、易爆和有毒物品。
四、人员卫生及健康管理制度
1、从事经营活动的每一位员工每年必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)的人员以及患有活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品卫生的疾病的，不得参与直接接触婴幼儿配方乳粉的工作。
3、员工患上述疾病的，应立即调离原岗位。病愈要求上岗,必须在指定的医院体检,合格后才可重新上岗。
4、企业发现有患传染病的职工后,相关接触人员必须立即进行体检,确认未受传染的，方可继续留岗工作。
5、每位员工均有义务向部门领导报告自己及家人身体情况,特别是本制度中不允许有的疾病发生时,必须立即报告,以确保婴幼儿配方乳粉不受污染。
6、在岗员工应着装整洁，佩戴工号牌，勤洗澡、勤理发，注意个人卫生。
7、应建立员工健康档案，档案至少保存三年。
五、人员教育培训制度
1、各级管理人员、经营人员及与经营活动有关的维修、保洁、仓储、服务等人员，均应按《中华人民共和国食品安全法》和《婴幼儿配方乳粉管理办法》的规定，根据各自的职责接受培训教育。
2、质量管理部负责制定年度员工培训计划，报总经理批准后下发实施。行政部门按照培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，并负责建立职工教育培训档案。
3、培训方式以企业定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。任何人无正当理由，均不得缺席企业的培训，并应自觉完成学习计划。
4、新录入员工、转岗员工上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《婴幼儿配方乳粉管理办法》等相关法律法规，岗位职责、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束后统一考核，不合格者不得上岗。
5、参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部门验证后，留复印件存档。
6、企业内部培训教育的考核，由行政部门与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。
7、
培训和继续教育的考核结果，作为有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。
六、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）进货查验制度
1、购进乳制品时，本公司负责查验证明供货方的有效证件（营业执照，食品流通许可证等），并按产品批次向供货方索取证明该批乳制品质量合格的凭证（检验报告等），并保存原件或者复印件。
2、本公司负责对购进的每批乳制品的包装标识进行查验，核对，内容包括：
乳制品的商品名称，生产厂名和厂址；
乳制品的商标，包装标签，生产批号，生产日期，保质期，失效日期；
乳制品的规格，等级，所含主要成分和含量。
3、本公司绝不购买，销售无质量合格证明，无标签或者标签残缺不清，过期，变质或者不符合乳品质量合格证明，无标签或者标签残缺不清，过期，变质或者不符合乳品质量安全国家标准的乳制品。对查验不合格和无合法来源的乳制品，本公司将拒绝进货；如发现有假冒伪劣食品时，本公司将及时报告工商行政管理机关。
4、本公司向供货方索取的有关乳制品的相关凭证，将进行统一保管，集中备案，以建立乳制品进货查验记录；该类凭证及记录，本公司的保存期限少于二年，并随时接受工商部门的检查。
5、本公司将采取措施，保持所购买，销售的乳制品质量，购买及销售需要低温保存的乳制品的，本公司将配备冷藏设备或者采取冷藏措施。
七、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）运输制度
1、对于乳制品的运输工具（包括车厢和各种容器等），本公司应确保其符合卫生要求；同时，本公司应根据购进，销售的乳制品的产品特点，配备防尘，防蝇，防晒，防雨等设施。
2、乳制品的运输作业，应避免强烈震荡，撞击，轻拿轻放，防止损伤成品外形；同时，乳制品不得与有毒有害物品混装，混运。
3、本公司如购进需冷藏的乳制品，将用专用冷藏载具运输，并有专人对运输车辆温度进行测量并记录，以保证在整个运输过程中保持乳制品安全的冷藏，冷冻温度。
八、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）存贮制度
1、乳制品入库要验收，登记；验收时要检查乳制品的质量，卫生状况，数量，批号，出入库登记要与乳制品名称，批号相符。
2、乳制品存储时，与地面，墙壁应有一定距离，便于通风；要留出通道，便于人员通行；同时，乳制品应按入库的先后次序，生产日期，品种分类，分架存放，并做到先进先出。
3、乳制品的仓库要通风良好，门窗，地面，货架要清洁整齐，不存放私人物品，不存放有毒有害物品及其它杂物，并确保库房的周围无污染源。
4、库房应配备专职管理人员定期清扫，定期通风换气，定期查看是否有超期乳制品，如有超期乳制品及时处理。
九、乳制品(含婴幼儿配方乳粉）销售记录制度
1、本公司负责建立乳制品销售台账，如实记录对外批发，零售的乳制品的品种，规格，数量，来源或流向等内容，并配置有经专业培训的乳制品安全专职管理人选。
2、本公司保证乳制品的销售台账真实，有效，且保存期限不得少于2年。
3、本公司对每批拟对外销售的乳制品进行严格检查，防止假冒伪劣食品和不符合卫生标准及规定的乳制品进入市场。
4、本公司负责向销售者及经销商提供购货凭证，严格履行不合格乳制品的更换，退货等义务。
5、医保定点零售药店应严格按照医疗保险有关规定执行，不得用社保卡销售婴幼儿配方奶粉。
6、乳制品销售记录应当真实，保存期不得少于二年。销售的乳制品有温度要求的配备货架，保温柜，配备符合要求的设备。
十、不合格乳制品(含婴幼儿配方乳粉）退市制度
1、本公司在经营的乳制品中，对质量不符合安全国家标准，存在危害人体健康和生命安全或者可能危害婴幼儿身体健康和生长发育的乳制品，将立即停止销售，追回已经售出的乳制品，并记录追回情况，立即报告所在地工商行政管理等有关部门，通知乳制品生产企业。
2、本公司在自行销售乳制品过程中，如发现自有乳制品已过期变质，外包装损毁和真空包装已进入空气的乳制品，将及时撤下柜台退出市场。对于已经进入市场销售的乳制品，发现有不合格，或存在安全隐患的，将立即停止销售并撤下柜台。
十一、售后服务制度
1、售后服务人员负责解答和处理顾客对婴幼儿配方乳粉的保健功能、使用方法、食用量、储存方法、注意事项以及质量问题的咨询和投诉。
2、售后服务部应建立售后服务档案，对顾客提出的意见和处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。
3、定期开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。
4、对消费者投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报企业负责人，必要时向监管部门报告。
5、营业场所内应设立顾客意见本、服务公约、服务电话。
6、对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。
7、制定便民服务措施，提供义务咨询、免费送货上门等服务提高顾客满意度。