呼叫中心现场管理制度 本文关键词：呼叫中心，管理制度，现场
呼叫中心现场管理制度 本文简介：呼叫中心工作管理制度呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度l工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持
呼叫中心现场管理制度 本文内容：
呼叫中心工作管理制度
呼叫中心
2010-10-27
一、工作环境管理制度
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工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）
1、
公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2、
个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
3、
手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
4、
办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
5、
窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
6、
入岗前处理好个人事情。
7、
严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
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工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
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头发：洁净、整齐；
¨
着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
¨
上班不得不涂鲜艳的指甲油；
男性：
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不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
¨
精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
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目光：目光柔和，面对前方；
¨
表情：面带微笑；
¨
动作：规范、适度、利落；
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坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
¨
手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
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语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
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态度：诚恳有礼，但不卑微；
¨
礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
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面带微笑，使用标准问候语。
¨
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
¨
声音明快，态度耐心亲切。
¨
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
¨
决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
¨
通话禁忌：
¨
通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
¨
尽量不让客户听见通话外其他声音。
¨
如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
¨
在通话中不要对客户进行评价。
¨
不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
¨
咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等候时：
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使用标准用语。
¨
当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
结束通话时：
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重复重要的信息
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问客户，你还能为他做些什么。
¨
感谢客户来电。
¨
在肯定的语气中结束通话。
¨
即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
¨
心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
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工作状态
1、
不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、
座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、
座席区内严禁上外网。
4、
工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、
不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、
不用热线（4008108916）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；
7、
未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。
8、
工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
9、
离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，
10、
非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、
爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
三、交接班管理制度
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交接班
1、
接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。
2、
在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。
3、
交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。
4、
交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；
5、
如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。
6、
接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。
7、
代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。
8、
每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。
四、值班、值日管理制度
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值班、值日
1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。
2、
遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复
正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。
3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。
4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。
5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天打扫。
五、办公设施使用管理制度
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办公设施
1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）
4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。
5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。
6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、
“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。
7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。
8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
六、安全保密责任管理制度
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安全保密
1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；
2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；
3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
4、出入中心要随手关门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。
5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。
6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。
7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。
八、现场管理考评办法
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内容及依据
现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据《惠州区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理；
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考评方式
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自查：各运营团队主管根据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；
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检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表；
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附：表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）
坐席代表日常考评记录表
考勤时间：
执勤人员：
序号
具
体
内
容
扣分/次
人/次
被考核者签名确认
处理结果
1
工作期间不得私自串线、离线、上线
5分
2
工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员
5分
3
更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作
5分
4
对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执
2分
6
工作期间未得相关人员允许带工作需求以外人员进入办公现场
5分
7
在工作期间打私人电话、发短信
2分
8
在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏
2分
9
工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，
2分
10
入座后未按要求及时登录系统，更换工位
2分
11
在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏点套主机
2分
12
在坐席区吃零食、修剪指甲、化妆等与工作无关事情
2分
13
非办公物品带进坐席区
2分
14
进入办公区穿拖鞋
2分
15
将水和食物洒到地板上
2分
16
工牌、笔盒、纸张未按规定标准放置
2分
17
更换电脑桌面背景
2分
18
下班未关闭计算机，耳麦未放在显示器旁挂好）
2分
19
公休延时、外出时间过久
2分
20
在职场内无故来回走动
2分
篇2：呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度 本文关键词：呼叫中心，管理制度，培训
呼叫中心培训管理制度 本文简介：培训工作管理制度第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。第三条本制
呼叫中心培训管理制度 本文内容：
培训工作管理制度
第一章
总
则
第一条
为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
第二条
培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。
第三条
本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。
第四条
本制度适用于呼叫中心全体员工。
第二章
培训机构与职责
第一条
呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。
第二条
培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
第三条
呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
1.培训组在培训中的主要职责：
1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；
1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施；
1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；
1-4培训教材、教具的购置、保管；
1-5培训所需仪器设备的申购，保管；
1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；
1-7对培训师的选聘，确定及协助教学；
1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；
1-9年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。
1-10参训员工的出勤管理。
2.各部门及班组在培训中的主要职责：
2-1本部门班组培训需求计划的制订；
2-2积极配合培训组实施培训工作；
2-3本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；
2-4本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；
2-5本部门班组参训员工的组织与管理；
2-6培训工作报告的撰写与呈报。
第三章
培训内容和形式
第一条
呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。
第二条
参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。
第三条
外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训组进行归档，作为培训素材供呼叫中心内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。
1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：
1-1主管级以上人员的培训：
1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；
1-1-2新管理模式的建立与施行；
1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；
1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。
1-2班组长级人员的培训：
1-2-1呼叫中心的重大改革；
1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；
1-2-3综合技能的提高培训；
1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。
1-3普通员工的培训：
1-1-1普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。
2.新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：
2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。
2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
第四章
培训的组织策划和实施
第一条
主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。
第二条
培训讲师团队负责培训的具体实施。
第三条
呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。
第五章
培训培育管理
第一条
根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。
第二条
呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。
第三条
培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。
第六章
培训实施
第一条
制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面：
1呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等；
2各部门班组日常工作业务培训需求；
3重点岗位所需人才培养需求；
第二条
呼叫中心各部门班组应与每年月日前一周制订出本部门班组下一年度的培训需求计划，报送培训组。
第三条
各部门班组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。
第四条
培训组应仔细审核各部门班组的培训需求计划，结合呼叫中心的培训需求调查报告，制订年度培训计划，上报主管审批。
第五条
培训组将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报主管批准后，下达给各部门班组实施。
第六条
负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由培训组根据培训计划统一选聘和确定。
第七章
培训出勤及纪律管理
第一条
自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤；
第二条
培训期间所有员工上课均应维护本呼叫中心员工形象标准，并自觉遵守呼叫中心各项规章制度；
第三条
员工培训时，须在《培训记录表》（详见附表一）上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训记录表由培训组存档备查。
第四条
员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《参训员工请假单》（详见附表二），经主管人员审批后，于开课前一天交培训组备查。因特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向培训组申明原因，并补办培训请假手续。员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超过该课程总课时数/者，需重新补修全部课程。
第五条
员工参训期间，未向培训组请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处；
第六条
参训员工上课时须将手机、传呼机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、记录；
第七条
专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。违者后果自负，且视情节予以处罚。
第八章
培训考核
第一条
培训的考核一般就下列几种情况进行：
1.培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训员工的实际知识水平。
2.培训过程当中进行考核，以了解参训员工的掌握情况，利于培训的调整。
3.培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。
4.培训考核应根据具体的培训主题采用以下几种方法进行：
4-1现场操作；
4-2书面答卷；
4-3书面测试等。
5.培训考核由培训师设置考题，培训组组织、督导、协调，参训部门具体实施，培训组派人监考。
6.考场纪律：
6-1员工参加考试时须提前做好应试准备，不得携带允许应试工具以外的其它物品。
6-2员工考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考试成绩无效，并予以“记过”处罚。
6-3如有特殊情况需临时离开教室和考场时，经监考人员同意后方可离开。对不听劝阻者，将予以“警告”处罚。
6-4因请假、出差等未参考者，应及时到培训组申请补考。无正当理由不参加考试者，取消补考资格并予以“记过”处罚。
6-5考场内严禁吸烟、喧哗，违者予以“警告”处罚。
7.员工的培训考核结果纳入其绩效考核之中，并作为其绩效考核的重要依据之一。
第九章
培训档案管理
第一条
培训档案的管理：
1.培训档案的管理工作由培训组负责。管理职责如下：
1-1定期搜集、统计、汇整和归档培训资料；
1-2定期对培训档案进行检查，防霉烂、防虫蛀、防盗、防火、防水、防遗失，保证其安全性和完整性；
1-3做好培训档案的保密工作。
2.培训档案包括以下内容：
2-1培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等；
2-2培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等；
2-3参训员工的考核资料、培训记录卡等。
第十章
培训设施管理
第一条
培训组负责人根据培训工作的需要，制定培训设施采购计划，经主管审核后批准。
第二条
培训资料（如培训教材）由培训组负责人负责购买，培训设备由采购部人员按要求实施采购。
第三条
培训组负责人在接收培训设施时，一定要对其质量、数量进行验收，并对培训设施的管理、维护负责。
第四条
所有培训设施必须按要求进行登记，注明接收时间、设施名称、规格及型号、数量等。培训组每半年对所有培训设施进行一次清点、检修与核对。
第五条
培训设施的借用由培训组负责。呼叫中心其它部门班组如有需求可向培训组办理借用手续。
第六条
部门借用培训设施必须填写借用登记册，注明借用日期、预还日期、所借培训设施名称、借用部门、借用经手人等。
第七条
预计借用期限到期未还时培训组将及时催还。借用部门不得连环转借。否则，设施损坏，由一借用人负责赔偿。由于责任人的疏忽等原因造成培训设施损坏、丢失由责任人照原价赔偿。
第十一章
附则
第一条
本制度由培训组制订并负责解释，。
第二条
本制度经总经理批准后执行，修改时亦同。
第三条
本制度自颁布之日起执行，原类似制度终止执行。
附表一：
培训记录表
培训起止时间：
培训主办单位：
培训地点：
培训承办单位：
培训讲师：
培训方式：
培训班名称：
参加培训人员名单：
培训内容摘要：
考核方式及成绩：
考核合格率：
备
注：
负责人：
填表人：
填表时间：
附表二：
参训员工请假单
姓名
工号
职別
部门
班组
线別
请假事由
□事假
□病假
□丧假
□婚假
□产假
□特休假
□其他
请假时间
自
月
日
时至
月
日
时共
日
时
客服主管
班组长
请假人
销假情况