酒店管理实习报告 本文关键词：酒店管理，实习报告
酒店管理实习报告 本文简介：湖北汽车工业学院旅游管理专业酒店管理实习报告一、实习目的这学期我们已经学习了饭店管理和餐饮管理等理论知识，为了将理论知识与实践更好的结合起来，从而更好的掌握理解专业知识，为日后的学习做好铺垫；同时也通过酒店实习的体验，进一步接触社会接触酒店行业，增加自己的社会经验，也有利于自己以后的就业择业。这个寒
酒店管理实习报告 本文内容：
湖北汽车工业学院旅游管理专业
酒店管理实习报告
一、
实习目的
这学期我们已经学习了饭店管理和餐饮管理等理论知识，为了将理论知识与实践更好的结合起来，从而更好的掌握理解专业知识，为日后的学习做好铺垫；同时也通过酒店实习的体验，进一步接触社会接触酒店行业，增加自己的社会经验，也有利于自己以后的就业择业。这个寒假在十堰心象维也纳国际酒店实习将近两个月，主要是在餐饮部当传菜生，虽然比较辛苦，但是收货还是颇丰，既巩固了自己的专业知识，也培养了自己的服务意识与技能，同时对酒店行业的了解也得到了加深，并对酒店内部的管理状况有了自己的思考。
二、
实习时间
2013年1月1日~2月24日
三、
实习单位及其简介
本次实习我选择的单位是十堰心象维也纳国际酒店。
由湖北捷开置业有限公司投资兴建，深圳维也纳酒店管理集团全程管理。酒店开业时间2011年04月01日。酒店座落于人民路、柳林路、东岳路交汇处，地理位置优越，交通便利，配套设施齐全，装修豪华气派，是首家集商务住宿、营养美食、康体娱乐、休闲购物于一体的精品酒店。酒店由欧洲名师精心设计，欧式简约时尚风格与东方典雅风格相融合，典雅气派，为您商旅之行营造舒适环境。酒店客房位于维也纳商业广场的6-14楼，设有豪华套房、行政套房、玫瑰房、豪华房等各类客房共193间。金色食府位于维也纳商业广场5楼，为您提供精品潮汕菜、川、湘、地方菜，共有豪华包房29间及浪漫温馨的卡座17间，装饰华丽的无柱式宴会厅金色大厅可接待400人以上的宴会。一楼商业广场精品街、四楼星聚点KTV、十五楼会议室等配套设施全方位让您品味尊贵服务，实现吃、住、行、购、游一站式服务。维也纳国际酒店秉承“为顾客提供最具性价比优势的酒店产品和服务，创造物超所值的客户体验”的理念，以差异化的产品定位为顾客提供艺术、舒适、安全、环保、美食、超值等360度与众不同的独到价值，让您尊享至尊体验。
酒店设施与服务
酒店大堂
礼宾台24小时为您提供行李寄存、物品转交、雨伞外借等服务。
商务中心服务
免费停车场
前台保险柜
洗衣服务
行李存放服务
叫醒服务
国内长途电话
国际长途电话
拖鞋
110V电压插
24小时热水
电热水壶
独立写字台
针线包
全部房间浴衣
全部房间吹风机
康体娱乐
棋牌麻将、卡拉OK厅、桑拿按摩
会议设施
多功能会议室：总面积500平方米，可容纳400-450人，酒店提供配备有投影、音响等专业会务设备，是举办会议、培训、宴席婚礼的专业场所。
餐饮服务
金色食府：可以容纳400人，为您呈现地道潮汕菜、粤菜精品，以精选的海鲜、深海鱼为主要特色，配以新品川、湘、地方菜，为您提供爽口养生兼备的饕餮盛宴，品味美食养生的至尊享受。另有29间富有东方情调的包间及17间浪漫别致的卡座；
金色大厅：装修豪华时尚，厅内设施齐全，配备有投影、音响等专业会务设备，是举办会议、培训以及宴请聚餐的理想场所。
四、
实习岗位及实习内容
实习岗位：餐饮部传菜员
实习内容：
1、
传菜员岗位职责
①
开餐前准备工作，协助值台服务员布置餐厅与餐桌，摆台并补充各种所需物品
②
负责工作区域卫生及传菜用具的卫生
③
将点菜员开的菜单与订单及时送至厨房
④
准确及时地将菜肴、食品、味碟传送给区域服务员或客房
⑤
上菜时负责报菜名
⑥
协助服务员撤台清洁
⑦
保持与值班服务员和厨房的联系，协调配合工作
⑧
接受培训，努力提高自身工作水平与综合素质
2、
客房送餐流程
①
客房点餐后，到收银台打印送餐账单
②
核实房号，按照菜品备好餐具与小料等，敦促厨房出齐菜品
③
用餐车送至客房，按门铃（若门铃显示“请勿打扰”则轻敲房门三下），“您好，服务员，您点的餐到了”，得到客人允许后进房
④
将菜品摆放在桌上，若菜品较多，可提前通知房务中心提供餐桌服务；如果有酒水则询问是否开酒，得到同意后开启；菜品摆放好后向客人收取餐费，一般加收15%的服务费，酒店规定不可计入房费，可以刷酒店就餐会员卡；若客人要求开发票，则问清发票性质（个人或单位，单位发票需了解单位名称），将餐费送至收银台后再将发票（会员卡）送回客房，并请客人签收，红联交客人，白联交收银台
⑤
和客人说明菜已上齐，请慢用，就餐结束可电话叫我收餐具，或者1小时后我来收，退出客房，轻轻关好房门
⑥
客人电话要求或1小时后要求收餐时，备好白盒子与餐车，收回所有餐具，清洁桌面（注意分清客房杯具、烟灰缸以及客人自带餐具，避免出错，如有损毁则及时报客损，要求赔偿）
⑦
走出房间时不可背对客人，轻轻关门，将餐具送至洗碗间
3、
传菜部值班
①
9点到预订台签到，同时了解前一日值班状况（主要看是否有未撤完的台面）
②
撤台并打扫桌面卫生
③
9:15到二楼传菜部协助收餐并将餐具打入电梯，抬至洗碗间
④
9:25到各包厢收回菜单夹，到餐具间收回干净的味碟
⑤
9:30打扫传菜部卫生，包括桌面、地面。餐车，托盘
⑥
到厨房查看宴会菜单，如果有白灼基围虾则打取虾料，按桌数打完送至宴会厅或点菜包间
⑦
10点早餐
⑧
10:50部门例会，点到
⑨
有客房送餐则负责菜品打包与送餐
⑩
散餐划单，注意核实菜肴品种、数量、包厢号
?
若有宴会则负责穿A区3桌并负责3桌撤台
?
14：00-16:00休息，须带好对讲机作为机动人员保持联系
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16：00-16:30下午饭
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16:30部门例会
?
回收菜单夹与味碟
?
上行政餐与客房送餐
?
散餐划单
?
21:30其他传菜员下班，值班人员留守，待到台面撤完（若客人走得太晚，可留至次日冰雨次日值班人员交接）后方可下班
五、
实习收货与体会获
1、
增加了自己的社会经验
这次实习是我大学阶段的第二次时间较长的实习，它进一步让我接触到社会，了解了酒店行业。在这次为期将近两个月的实习中，我结交了一批不同年龄不同阅历不同能力的同事与领导，得到了他们的关照。在我心中，他们就像我的良师益友一样。与他们打交道，学习工作方法，也学为人处世，收益颇多。在年会前的半个月里，我带领传菜部的兄弟们练习街舞，大家的团结精神十分可贵。同时，我也与一些服务员和后厨师傅有些交流，或目睹或耳闻了一些他们的事迹，对我的工作生活都有所润色。
2、
服务意识与服务技能的提高
许多长辈与老师都说我们现在的大学生太过浮躁缺乏定力眼高手低，不肯放下心态，尤其是在找工作的时候。这次餐饮部传菜员的工作，初来的时候什么都不懂，主管安排了以为认真负责的老员工带我熟悉工作环境与工作流程。他对工作的热忱与负责给我留下了深刻的印象，我在心里由衷的佩服他，并以他为榜样，放低心态，积极主动，敢于承担责任，养成了勤劳刻苦的好习惯。
在餐饮部，部门经理与主管也会利用闲暇时间对我们展开培训。比如刚入职时，贾经理给我们所有服务员与传菜生进行了礼仪与仪容标准培训，并通过真人演示加强记忆，通过不定期检查巩固落实。由此，我掌握了上午礼仪与传菜技能。
3、
对酒店行业有了一定的了解和自己的认识
这次实习，虽然没有站到管理层去实习，但我身处基层，反而给了我更好的机会去观察了解一些最细节的东西，同时在与老员工、领导、顾客的接触中获得了一些不同想法，使得我的想法更加成熟。
身处维也纳，我看到了酒店的一些优点，也看到了一些不足，有些是行业通病，有些则是酒店特例。联系到书本上的理论知识，我也自己想了一些解决办法。
六、
酒店经营现状分析
（一）
酒店优势
1、
地理位置：酒店地处人民路、柳林路、东岳路交汇处，交通极其便利；毗邻军分区与三堰客运站；
2、
设施齐全：酒店位于维也纳商业广场1楼和5~14楼，有地下停车场，2~3楼超市，4楼星聚点KTV，5楼餐饮，6~14楼客房，15楼会议室，以上为诸多企业写字楼，设施齐全，功能多样；
3、
产品优势：不论是餐饮还是客房，维也纳在消费者中还是有些口碑的，还获得有“十堰市2011年游客最喜爱的旅游酒店”荣誉称号。
（二）
酒店不足
1、
管理上缺乏人性化
所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包括很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励与精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制定员工的生涯规划等。
酒店在管理中缺乏人性的具体表下面如下：
（1）
员工生活：员工食堂过于狭小，完全坐不下；每天只有两顿饭，没有晚餐，且主食只有米饭（节日除外）；员工宿舍与更衣室门锁与柜子锁大多失修而无人问津；普通员工禁止乘电梯上下楼等
（2）
上班时间：在餐饮部，无论是服务员还是传菜生，上班时间都不合理。以传菜部为例，每天早上10点左右到，50分钟吃饭时间，10:50~11:10部门点到例会，一般上菜最早的包厢也在12点，上菜高峰期则在12:30。也就是说从来上班到开始传菜中间至少一个小时时间是空闲的，大多数传菜员都无所事事，而且连凳子也没有，休息的地方也没有。下午亦是如此。值班人员甚至要9点到岗，撤台、收夹子收味碟等等，然而这些工作又要不了半小时基本都能完成，客人也不会来那么早，也没有其他任务……另据老员工说，酒店刚开业的时候，所有传菜员一律中午11点上班，下午5点上班。
（3）
员工缺乏培训：①来酒店两个月，只接受了两次培训，一次礼仪培训内容已经在学校学过，另一个则是考察形式的培训，内容与对象都很片面；②一些主管级的不能熟练运用excel等办公软件却一直没有受到培训；
（4）
薪酬管理与奖励机制：①存在拖欠工资与乱扣工资的现象②存在克扣年终奖的现象
在维也纳干了将近两个月，传菜生、服务员乃至部门经理，人事上变动很大。许多员工来了又走，极少数员工走了又来。人员稳定性极差，我想除了工作辛苦是一方面原因，缺乏人性化的管理也是一点重要原因——尽管在传菜部、在员工食堂的墙上还贴着“让员工以企业为家，感受到家的温暖”等类似的标语。
2、
各层级之间缺乏交流，存在小团主义
只顾局部利益，不顾全局利益，这是小团体主义。其特征为：只关心自己的小部门、小地方的利益，不顾全大局，表面上不是为了个人，实际上包含了狭隘的个人考虑，是小生产者私有观念和情感的反应，对机体有极大腐蚀和离心作用。
一些领导高高在上，很少放下架子来聆听基层真实的声音，酒店设置的意见箱完全成为摆设；餐饮部分为1、2两层楼，所以传菜生、服务员也基本分为两派，各自为政。以传菜生为例，每次宴会，2楼传菜部为了早下班总会提前私藏撤台用的白盒子，一直紧缺的盒子总是2楼先用1楼后用；评选优秀员工，楼上楼下也是各选各的。
3、
一些基础设施设备利用不合理，资源配置不当
具体表现如下：①在整理仓库时，发现许多闲置的香巾托、洗手盅和餐具等，由于省略了上香巾等细节而被“监禁”；②已有的解冻冲水池与热水管被弃置不用，导致厨房与宰杀间占用我们收餐用的白盒子解冻；③水浪费现象严重；④收餐与储存菜肉用的白盒子一直不够且破损严重；⑤打印机安装位置不合理；⑥破损桌椅堆放在安全通道；⑦一些餐具比如吃米饭用的小碗、盛地方汽水肉的木桶等破损严重。
4、
服务上仍有细节工作不到位
具体如下：①省略了上香巾等服务；②客房送餐使用一次性餐具，且不配送汤勺与锅铲等；③各包间虽然在门后贴有消防疏散图，但图纸是黑白的且纸张小，模糊不清等。
七、
建议
1、
采取人性化管理措施，提高员工满意度与忠诚度
具体来说，可以从物质和精神两个层面入手。
物质上：①改善员工伙食与居住条件；
②建立健全完善的薪酬管理制度与激励机制；
精神上：①情感化管理，注重员工内心世界，激发积极性，消除负面心理；
②民主化管理，让员工参与决策，听取员工的意见与建议；
③文化管理，树立自己的企业文化，是员工行程共同的价值观与行为规范，具体可以通过加强培训来达到效果。
2、
加强各层级横向纵向交流沟通，促进内部团结稳定
①
促进上下级交流，下级向上级反映问题、建言献策，上级向下级征求意见，核心在畅通沟通渠道；
②
促进各部门交流，具体可以采取部门内部、部门之间轮番换岗等措施，既可加强团结，又可缓解员工工作疲劳，并加强对酒店各方面的了解从而提高整体服务水平；也可以让员工在例会上自由发言，交流总结自己工作中遇到的突发情况，其他员工参与讨论处理办法，最后做总结交流，如此也有助于提高服务水平。
3、
完善基础设施，强化服务细节，提高接待能力
①
合理配置各种资源，避免出现浪费；
②
扩大或再增加一个宴会厅；
③
时尚区改普通菜肴为西餐，停止用音箱播放音乐，钢琴投入使用，使之成为名副其实的“时尚区”；
④
客房禁止使用一次性用品，践行“绿色饭店”理念；
⑤
提高员工服务能力，完善服务细节，比如上香巾、夹菜用公筷等。
八、
总结
在这短短的不到两个月时间里，我始终按照一名正式员工的标准去衡量自己，积极主动，勤劳刻苦，认真负责，得到了领导的认可与关照。但尽管如此，我还是有做的不足的地方，比如涉世未深，社会经验与工作经验缺乏，在一些突发状况面前不够灵活等。以后一定要努力学习，力争改善。
总之，在实习期间，我始终按照实习大纲的要求和酒店的规章制度严格要求自己，本着虚心求学踏实刻苦的态度完成了专业实习，我受益匪浅。这将是我人生经历中的宝贵财富，那些精华的部分我将努力汲取延续，糟粕则将被我慢慢抛弃。我相信，未来的我一定会比现在的我活的更精彩！
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By
汽院旅管T10-11牧野游芳