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某移动分公司“活力100”班组现场管理制度

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某移动分公司“活力100”班组现场管理制度 本文简介:编号GMCC-HY中国移动XXXX区分公司“活力100”班组现场管理制度发布日期2007年05月01日XXXX页数第4页共4页中国移动XXXX分公司“活力100”班组现场管理制度一、目的规范服务厅现场管理工作标准,为客户提供一个舒适宜人的服务环境,创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。二、适用范围本制

某移动分公司“活力100”班组现场管理制度 本文内容:

编号

GMCC-HY

中国移动XXXX区分公司“活力100”班组现场管理制度

发布日期

2007年05月01日

XXXX

第4页

共4页

中国移动XXXX分公司“活力100”班组现场管理制度

一、目的

规范服务厅现场管理工作标准,为客户提供一个舒适宜人的服务环境,创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。

二、适用范围

本制度适用于中国移动XXXX分公司服务厅现场的服务环境管理工作和服务氛围建设工作。

三、工作规范

(一)概要

1、服务厅现场管理的释义

(l)服务厅现场环境是指我们向客户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容,直接体现着我们的专业精神和服务水准,并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。因此,我们的服务环境必须做到主题明确、布局合理、舒适宜人。

(2)服务厅服务氛围是指服务厅应该注重服务环节、留意服务细节、提高服务效率,让客户感受“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。

(二)服务厅现场环境要求

1、服务厅的外观要求

(1)服务厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。如有夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。

(2)服务厅配有经警(保安),维持服务厅门前秩序,禁止门前的小商小贩,禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所,管理好门前车辆,按规定停放。

2、服务厅的内部环境要求

(1)服务厅内部整体布局按方便客户的原则,体现“站立式、走动式、一对一、顾问式“的服务理念。厅内环境和服务柜台、服务设施等应舒适大方、整洁、美观、色调协调。

(2)公布最新的业务通知和资费标准等,向客户发放业务使用手册和业务宣传资料;服务厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致,并做到及时更新。

(3)设客户意见卡和意见簿,接受客户监督,对客户提出的问题及时回复。

(4)设置橱柜放置手机样品展示,为客户提供业务演示手机设备,并保障手机设备的正常使用。

(5)设置自助业务受理终端。

(6)要为客户提供背景音乐,厅内冷气不能过冷或过热,必须保持适宜温度(26度)。

(7)保持客户区的清洁卫生,任何员工在客户区发现废纸、脏物均必须3分钟内主动清理干净。

(8)设置一定的便民设施,设置客户饮水机,提供客户需要文具用品,并保障便民设施/设备数量足够和正常使用。

(9)服务柜台必须保持所有设备整洁完好,服务柜台上业务用品用具要放置整齐,不得随意摆放与工作无关的物品,私人用品一律不得存放在工作区域。

(三)服务厅现场氛围要求

1、提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。

2、服务厅的每位同事应主动、大方地接待每位客户,主动挖掘客户的需求,注重服务细节,提高服务质量。

3、服务厅店面经理应留意服务厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率,店面经理在服务厅前台现场管理/办公的时间,不得少于其全部工作时间的1/3。

4、维护服务厅服务秩序,及时接待客户投诉与争议客户。

5、挖掘服务素材,推行案例教学

(四)现场持续性有效管理—5S管理原则

1、原理概述(以下内容供服务厅管理参考用)

现场管理的“5S”活动,就是对现场进行不断的整理、整顿、清扫、清洁、素养。它是现场一切管理工作的开始,是提高现场管理水平最为基础的条件。

2、5S的含义

5S来自日文整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、修养(SHITSUKE),因为五个单词在日文发音的第一个字母都是“S”,所以统称为“5S”。

整理:就是将必需物品与非必需品区分开,在岗位上不要放置必需以外的物品。对每件物品都要看看是必要的吗?非这样放置不可吗?要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的;即便是必需品,也要适量;将必需品的数量要降低到最低程度;在哪儿都可有可无的物品,不管是谁买的,有多昂贵,也应坚决处理掉!非必需品:在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用,并不是“完全无用”的意思,应寻找它合适的位置。当场地不够时,不要先考虑增加场所,要整理现有的专款,发现可用场地。

整顿:将必需物品放于任何人都能立即取到的状态。整顿其实也是研究提高效率方面的科学。它研究怎样才可以立即取得物品,以及如何能立即放回原位。任意决定物品的存放并不会让工作速度加快,必须思考分析怎样拿取物品更快,并让大家都能理解这套系统,遵照执行。将寻找的时间减少为零;有异常(如丢失、损坏)能马上发现;其他人员也能明白要求和做法(即其它人员也能迅速找到物品并能放回原处);不同的人去做,结果是一样的(已经标准化)。

清扫:将岗位变得无垃圾、无灰尘,干净整洁;设备保养完好;创造一个一尘不染的环境。服务厅应该全员参与。

最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚地划清界限,不能留下没有人负责的区域(即死角)。对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工,不要让他担当更重要的工作。到处都干净整洁,客户感动,员工心情舒畅;在整洁明亮的环境里,任何异常都可马上发现。设备异常在保养就能发现和得到解决,不会在使用中“罢工”。

清洁:将整理、整顿、清扫进行到底,并成为一种制度和习惯。要成为一种制度和习惯,必须充分利用创意改善和全面标准化,从而获得坚持和制度化的条件,从而提高工作效率。成为一种制度和习惯。实施了就不能半途而废,否则又回到原来的混乱状态;店面经理的言传身教、制度监督非常重要;一时养成的坏习惯,要花十倍的时间去改正。

修养:对于规定了的事情,大家都按要求去执行。服务厅应向每一位员工灌输遵守规章制度、工作纪律的意识;此外强调创造一个良好风气的工作场所,绝大多数员工对以上要求会付诸实践的话,个别员工和新人就会抛弃坏的习惯,转而向好的方面发展。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。

基本过程:学习公司的规章制度,理解规章制度,努力遵守规章制度,成为他人的榜样;学好三年,学坏一日。违反规章制度是非常容易的,稍一放松就可能违反;领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的;人性化管理时代的到来,需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德;互相信任,管理公开化、透明化;勇于自我检讨反省,为他人着想,为他人服务。

3、5S的延伸

以5S为基础,增加“节约、安全、环保”等内容,称为7SEA活动。

节约:合理利用原材料,节能降耗,落实岗位成本指标,降低工时,提高劳动效率。目的是提高员工对整理、整顿和生产过程中的成本意识,从点滴做好增产节约。

安全:做好员工安全教育,注重生产过程中的职业卫生安全,重视预防,降低劳动强度,改善工作环境。目的是减少生产过程中各种人身和设备事故的发生,保证员工的身心健康和企业财产的安全。

环保:避免整理、整顿、清扫、清洁和生产过程对环境造成的污染,落实岗位环境因素的改善,落实员工的环保责任。目的是提高员工的环保意识,注重生产过程中的现场环境保护,营造绿色生产现场。

4、服务厅实行5S现场管理的注意事项

服务厅实行5S管理必须领会5S管理思想的精髓,它缘之于制造企业的现场管理方法,应结合移动通信行业的实际进行改造,切忌生搬硬套;

5S是现场管理强有力的管理思想和管理工具,实施必须引起思想上的高度重视,全员参与;5S是持续性的现场管理改善活动,必须持之以恒;

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