在我们平常的日常生活中，需要使用报表的情况越来越多。 报告包括标题、正文、结尾等，那么大家知道标准的正式报告格式吗？ 以下是小编为大家收集的客户满意度调查报告。 仅供参考。 希望对大家有所帮助。
客户满意度调查报告1
20xx年3月，营销总部首次通过电话座席通过呼叫中心和外拨电话对武汉部分零售客户进行满意度调查。 客户按照每个客户经理5户的比例随机分配。 共调查13个区营销中心所辖客户1365名。 得分最高的是红山，得分为89.09分，得分最低的是江岸，得??分为82.85分。 武汉市局平均分85.52分。 （详细评分信息见附件1）
1、低档卷烟供应情况在本次调查中得分最低，表明低档卷烟供应情况不容乐观。
在这次满意度调查中，低端卷烟的供应得分极低。 大多数顾客对低档卷烟的供应并不满意。 得分最高的是红山，得分为55分，得分最低的是江岸，得??分为19.9分。 武汉市的平均得分为36.09分，是历次满意度调查中得分最低的。 究其原因，一方面，低档卷烟供应量较大，给零售客户造成大量库存，影响零售客户的卷烟经营资金。 正常经营造成了较大库存压力，部分零售客户低档卷烟库存超过15支。 另一方面，零售客户主观上不愿意积压低档卷烟，但每次进货仍会花钱。 在订购低档卷烟时，不难推断客户经理在销售低档卷烟的过程中使用了销售策略来压制销量。 客户经理对低端卷烟销售策略运用不当，必然会引起零售客户的投诉和不满。 三、电话代理 店员是订单的记录者，很容易导致顾客混淆订购和满意度调查两种不同的电话沟通方式，从而导致顾客在销售过程中主观放大对低端卷烟的不满。接受满意度调查，导致该项目得分过低。
2、零售客户对反馈及时性、投诉建议处理满意度较低。 说明各地处理零售客户投诉、咨询的方式还不够完善。
本次满意度调查中，投诉建议反馈及时性和处理结果得分较低。 部分客户对投诉建议反馈的及时性和处理结果不满意。 该项目得分最高的是红山，得分为82.67分，得分最低的是黄陂。 得分为59.38分，而武汉市的平均得分为73.29分，在本次??调查中属于低分项目。 针对这一情况，我们对武汉公司3月份收到的投诉进行了梳理。 全月只有两起投诉，证明大部分投诉是直接向区局营销中心提出的，或者是在客户经理回访时直接向客户经理提出的。 满意度调查得分较低，表明客户经理或者区营销中心处理客户投诉不够及时，反馈结果不能让客户满意。 处理低档卷烟也可能存在问题。 投诉时缺乏有效的处理方案，导致顾客抱怨和不满； 另一方面，表明客户投诉没有按照规定的投诉处理程序及时反馈并送达市局客户服务部，导致市局无法及时掌握零售客户的真实情况。动态和反射无法进行有针对性的处理和调整。
3、调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户没有执行明确的明码标价到位。
周边客户明码标价执行情况得分较低。 一些顾客对周边顾客实行明码标价表示不满。 该项目得分最高的是汉阳，得分为82.11分，得分最低的是青山，得分为61.57分。 武汉的平均分是75.47分。 该类别得分较低的原因是一季度1-4类卷烟供应相对充足，与去年供大于求的情况相比已有较大改善。 一旦供应基本得到满足，市场零售价必然会下降，尤其是黄河。 楼系列香烟，属于
一、二类卷烟利润空间较大。 部分零售商进行低价竞争，导致区域零售价格小幅下滑。 这给人的印象是，零售客户认为周围的竞争对手没有执行适当的价格。 在本轮客户满意度调查中有所体现。
4、零售客户对零售毛利不太满意。
调查结果显示，市局得分75.99分。 零售毛利润取决于市政公司购买和分销卷烟的结构性问题。 一季度卷烟流通数量和结构均高于其他时期。 零售毛利要有保证。 ，那么零售客户的投诉从何而来？ 据我们分析，得分较低的原因是部分零售客户对感恩、满天游、闻道等高端黄鹤楼系列卷烟有潜在需求，并认为自己完全有能力销售这样的香烟。 能力和潜在的消费群体。 如果将软硬宝黄鹤楼作为黄鹤楼系列的最高端品牌放在柜台上，就无法体现出本身与小顾客的差异。 另外，该类卷烟批发零售差异空间较大。 利润高，可以增加利润，有意愿适当改变一些高端黄鹤楼系列卷烟的推出策略； 另一方面，由于低档卷烟库存量大，零售客户基本不可能按照零售指导价销售。 理论上的利润也有一定的损失。
5、总体来看，服务项目得分仍明显高于供给项目得分。 本次满意度调查中，服务项目得分为90.9分，供应项目得分为80.14分。 两人的差距已经超过10分。 一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成了一定的规范和流程。 客户对我们提供的服务比较满意，没有明显或迫切的要求增加新的服务项目。 另一方面也说明客户对货源非常关心。 由于商品供应直接关系到顾客的切身利益，因此商品的分配是“公平”的。 “、公平、公开”的要求比较严格，也比较难满足。 因此，在以往的满意度调查中，客户服务项目得分高也不难解释。
对于第一次通过电话进行的客户满意度调查，我们前期做了大量的准备工作，包括调整调查问卷、培训客服人员询问方法、开发相关系统等。但通过事后听调查录音，我们发现代理商对客户反馈的判断标准不同。 例如，如果客户回答“还好”，客服人员可能会做出两个判断：“比较满意”或“一般”，这会影响最终的评分。 我们将根据本次调查的结果来确定这一点。 针对现象进行再培训，逐步减少调查人员主观因素对调查结果的影响。
满意度调查中存在的问题及改进措施：
1、针对本次调查中零售客户对低档卷烟供应的强烈反馈，一方面从方案上进行有效调整，另一方面加大力度规范经营管理和防止低档卷烟销售中不规范经营行为的发生；
2、针对满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，规范投诉处理流程，提高投诉咨询处理的及时性，纠正存在隐瞒投诉、忽视投诉、和投诉。 解决开头虎头蛇尾、最终结果等问题。
3、对于认为周边客户明码标价执行不到位的零售客户，我们将加强对片区营销中心的要求。 同时，加强每月市场巡查零售价格检查，维护卷烟零售销售。 公平竞争、有序运行的正常市场秩序。
4、加强对代理商开展满意度调查的培训，规范和统一询价术语，制定统一的评价标准，削弱经营者主观意愿对满意度调查结果的干扰和影响。
此次满意度调查是满意度调查工作新方法的有益尝试。 将季度调查改为月度调查，有利于我们及时掌握零售客户对烟草公司各项经营和服务的反馈情况。 我们将不断改进调查方法，有效运用调查结果，推动各项工作不断改进。
客户满意度调查报告2
一、调查目的
为了加强与客户的沟通，了解我司能否满足客户需求并对客户满意度进行信息调查和反馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户需求，并在此基础上持续改进，从而提高客户对公司的满意度，提高公司的整体形象。 2． 调查方法
本次调查采用问卷调查方式。 各区域销售人员向所负责区域的客户发放问卷。 客户填写完调查问卷并签名盖章后，发回给销售人员，最后由企业管理部收集。 选择客户的标准是业务量占总营业额80%以上的客户，即发放调查问卷时业务量在xx万元以上的客户。 3． 问卷设计
本次调查问卷（见附件1）涵盖产品质量、产品价格和服务三个方面。 其中，产品质量涉及产品外观、产品内容、产品包装； 服务包括售前、售中、售后服务、投诉处理、产品交付。 这份调查问卷基本涵盖了公司产品销售的全过程以及客户关心的焦点问题，但不够详细，没有详细介绍每一款产品。 我们努力在下一次调查中纳入与各种产品相关的问题。
本问卷共有 12 个问题。 除第一个问题是调查顾客对质量的态度，不直接针对公司外，其余11个问题都是关于公司的产品和服务，属于评分问题。 评分方法如下：若题目有3个选项，则分别计5分、3分、1分；若有3个选项，则分别计5分、3分、1分； 如果题目有5个选项，则分别得5、4、3、2、1分。
例： 4、您对我公司xx产品的包装是否满意：
□ 非常满意（5分） □ 比较满意（3分） □ 不满意（1分） 5、您对我公司xx产品的质量是否满意：
□ 非常满意（5 分） □ 满意（4 分） □ 比较满意（3 分） □ 不太满意（2 分） □ 不满意（1 分）
因此，本次问卷满分为55分。 问卷最终分数降低后，如果分数大于90分，则判定为非常满意； 评分在80分至90分（不含）之间的，判定为满意； 得分在80分至90分（不含）之间，判定为满意； 得分在70分至80分（不含）之间的，判定为基本满意； 如果分数在60分至70分（不含）之间，则判定为不太满意； 如果分数低于60分，则判定为不太满意。 非常不满意的就是：
4. 问卷分析
截至8月29日，本次原研药顾客满意度调查共回收问卷81份。 这81份问卷是按照折算后的总分计算的。 其中，1家企业得分低于60分； 8家企业得分60分至70分（不含）； 得分70分至80分（不含）的企业有12家。 80分至90分（不含）的企业30家； 90分以上企业30家，见下表：
据此分析，调查中绝大多数客户（89%）对我公司的产品和服务感到满意； 约10%的客户对我公司的产品和服务不满意，1%的客户（安徽翔丰）对我公司的产品和服务非常不满意。
安徽xx公司问卷得分为58.2分。 认为我公司的服务，特别是售后服务不够好。 它只给出了“一般”的评价。 这就是其得分低的原因； 另外，我们需要关注的是xx公司。 对我公司xx产品的外观不满意。 认为我公司产品质量有待提高，提出以下建议：“1.加强中央控制，提高质量效率；2.改进过程。希望提高质量。加强改进，增强市场竞争力，加强沟通，共创双赢。” 剩下的大部分问题都集中在产品价格上。 下面分别对产品质量、产品价格、服务进行分析。
(一)产品质量
折后产品质量评分低于60分的企业有2家； 60分至70分（不含）的企业15家； 70分至80分（不含）。
总体而言，77%的调查客户对我公司产品质量表示满意。 但也有22%的客户对我公司产品质量不满意。 这个比例还不是很小，说明我们还有很多问题，还有很大的改进空间。 弃权者为上海xx公司。 由于不明原因，该公司尚未对我公司产品的质量发表评论。 必要时应与客户沟通，了解其意图。 还有一个问题值得注意，就是xx公司认为我公司“产品包装基本相似，容易混用”。 我去市场确认了一下，我们公司的产品除了名称外，包装确实是一样的。 同样，建议重新设计包装颜色，使一种产品对应一种颜色，这样通过查看产品包装就可以识别该产品。 这可以同时方便客户和公司。 还有广州xx公司。 他们认为我们公司“外观不太好，产品含量太低”，希望我们公司“提高外观和含量”。
（二）产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查问卷中，产品价格问题的设置如下：“您认为我们公司的产品
价格与同行业同类产品相比如何？ ”答案分为5类，即“低、低、平、高、高”。很多顾客认为我
从上图可以看出，10%的客户认为我公司产品的价格与同行业相比较低； 53%的顾客认为是一样的； 37%的顾客认为价格高。 19条针对性客户留言中，有6条涉及产品价格问题。 其中，广东XX公司留言：“贵公司对各类产品的价格走势缺乏与我公司的沟通，调价速度与其他厂家相比。” “相对缓慢” 对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本、员工素质（责任心、熟练程度等）、操作设备、生产流程和管理体系。 这就要求我们加强采购管理，严格控制原材料； 提升员工素质，提高生产效率顾客满意度调查报告，降低生产事故率； 加强设备维护和保养； 不断研究和改进生产工艺； 不断完善管理制度和监督体系，有效控制成本。 从而使产品价格降低，从而使产品具有价格优势； 另一方面，我们还应该积极与客户沟通，耐心向他们解释产品价格的构成，以获得客户的认可。
（3）服务我们公司的服务还是不错的。 除前面提到的安徽xx公司平均分低于60分外，60分至70分（不含）的企业有8家； 70分至80分（不含）有2家公司； 8家企业得分在80分至90分（不含）； 90分以上的企业有60家。 绝大多数客户对我公司的服务感到满意。 平均服务评分低于70分的9家客户中，有2家认为我公司售后服务一般，提出“提升内容，加强售后服务”的要求。 几位客户还对我司的沟通和交货时间提出了意见，比如“进一步及时沟通，准时交货”、“如果到货时间进一步受到限制，最好在正常工作时间到达”。 另外，还有一位客户提出了关于账期的意见：“我们希望付款方式能够更加灵活，每次付款都着急，能不能适当给老客户一定的账期？” 这些意见具有十分重要的意义。 参考值。
(4) 客户的其他意见或要求
问卷最后设置了“其他意见或要求”项，让客户填写自己的想法，从而为公司提供直观的帮助。在退回的81份问卷中，有24位客户留言有其他意见，包括有针对性的意见。
从上表可以看出，客户意见基本涵盖了产品质量、价格、服务等各个方面。 首先，对它们进行分类和统计。 具体报道内容如下：
从上表可以看出，客户意见中，与质量相关的意见占据主导地位。 由此可见，大家最关心的就是产品质量，而质量是一个产品最本质的特性。 只有保证产品质量，才能在市场上立足，赢得客户。 。 其次是服务。 我们要加强与客户的沟通，更好地了解客户的意图和要求，完善售后服务，不断增强客户的满意度。 交货时间也是客户非常关心的问题。 虽然有时存在不可控因素，但我们也应该做出更多主观努力，尽量减少延误，实现准时交货。 最后顾客满意度调查报告，还有价格。 81份问卷的平均价格得分为52分，这意味着大多数客户认为我公司产品的价格略高于行业同类产品。 我想顾客心里或多或少都有一个价格底线。 如果能够提前了解顾客的心理价格，对于制定我公司产品的价格将会起到一定的参考作用。 当然，顾客的心理价格并不是一成不变的，会随着市场的变化而波动。 这就要求我们加强与客户的沟通，及时掌握客户心理，同时密切关注市场变化，及时做出调整。 此外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。5． 概括
从这81份调查问卷来看，绝大多数客户对我公司的产品和服务感到满意。 当然，还有很多方面需要改进，需要我们进一步努力。 我们要在产品内涵、产品研发、降本降耗、售后服务等方面多下功夫。 调查时间紧张，问题设计不够具体。 我们力求在下次调查中细化调查项目，更好地设计调查问题，以便通过满意度调查充分了解公司的不足，实现公司的持续改进。
客户满意度调查报告3
