【超市管理制度】顾客艮谈会作业规范 本文关键词：作业，管理制度，顾客，规范，超市
【超市管理制度】顾客艮谈会作业规范 本文简介：壹、目的:倾听顾客的心声，采纳意见及建议，使各分店营运更加顺畅。贰、适用范围:各分店。叁、主题:顾客恳谈会作业。肆、会议时间:每周六上午10:00—11:00（不超过1小时）伍、与会人员:顾客、值班经理、接待人员2—3人。陆、会议地点:各分店会议室(或就近在各店认为较为合适地点)。柒、作业规范:一、
【超市管理制度】顾客艮谈会作业规范 本文内容：
壹、目的:倾听顾客的心声，采纳意见及建议，使各分店营运更加顺畅。
贰、适用范围:
各分店。
叁、主题:顾客恳谈会作业
。
肆、会议时间:每周六上午10:00—11:00（不超过1小时）
伍、与会人员:顾客、值班经理、接待人员2—3人。
陆、会议地点:各分店会议室(或就近在各店认为较为合适地点)。
柒、作业规范:
一、
由各店客服部接待课当天派员在采光罩处随机召集3—5位会员顾客参加座谈会。
二、由值班经理致感谢辞：
首先，我代表店总经理XXX先生（女士）非常感谢各位的光临！感谢各位朋友对大润发（金
润发、百润发、天润发、广润发、大福源）的支持和厚爱！为了把我们的店办得更好，真
正成为顾客的好邻居和值得大家喜爱、信赖的大卖场，我们每周都会邀请一些顾客朋友来
此座谈，对我们的工作进行监督，对店里的商品、价格及服务提出意见和建议。今天的会
议，我们请各位朋友畅所欲言，我们将诚挚地聆听您的每一个宝贵意见与批评。为了参加
座谈会的每位朋友能畅所欲言，因此，今天的会议上，将不针对某一位朋友提出的问题当
场解答，我们在会后安排专门时间与您沟通。当您再次来到我们店里时，您会感到，您的
意见已经被采纳或即将采纳中，因为今天的会议内容，我们会认真地记录，会后将进行认
真地分析研究，制定改善措施并实施！
三、
值班经理致感谢辞后，座谈会开始，请顾客提出对我公司有何建议和意见，本公司人
员主要为倾听与如实记录，所有问题请勿当面回复顾客。建议主题如下:我们的服务质量。*我们的商品价格。我们的商品品质。*我们的卖场环境。我们的设施设备情况（建议可增设项目）。
四、
其他。值班经理以婉转、诚恳的态度请顾客将建议和意见描述具体实例（如:生鲜品质
不好。请顾客举例说明）。
五、
分店必须完整记录顾客提出的建议和意见（不得有删选）。
六、
顾客建议和意见处理流程:
1、每周一各店经副理例会针对顾客提出建议和意见商讨处理之办法。
2、处理问题情形之解决:
（1）各分店自行解决之问题，必须追踪解决情形。
（2）建议采购之问题，知会相关采购后则表示已解决，但需在会议纪要中记录具体采购人?
薄?
（3）需采购协助解决之问题，必须追踪解决情形。
（4）因客观因素暂时无法解决之问题，知会相关人员后则表示已解决。
（5）由部门经副理进行追踪（店内自行解决问题）。
（6）上周店内问题若本周未解决，需继续加以追踪并记录，直到解决完毕。
（7）每周做会议纪要（见附表），并于周二E-mail至客服专员信箱。
捌、会前准备:
一、
水果、饮料、糖果若干。
二、
参加顾客每人小礼品一份。
玖、其它事项:
一、
卖场员工及其家属、供应商不得参加此项活动。
二、
公司保留最终解释权。
拾、使用表单:会议纪要（附件一）。