2013年1月9日，中国移动2013年工作会议在北京召开。 中国移动集团公司总裁李跃提出存量经营、流量经营、集客经营作为今年发展的三大动力，推动中国移动战略转型和可持续发展。 健康成长。
由于流量管理和客流管理关系到运营商的战略转型，因此很快受到了通信界的高度重视。 网络上已经出现了很多关于流量管理、客流管理的文章，而库存管理却很少讨论。 我想在这里和大家讨论一下“库存管理”。 （本文仅讨论通信运营商，不涉及其他行业）
1. 库存管理的定义
顾名思义，库存管理是指经营者为现有客户提升客户忠诚度、释放客户价值而采取的一系列经营政策和策略。 主要通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务，实现客户留存和价值提升。 此前，我更多地听说过“库存保留”。 从“留存”到“运营”的转变，也反映出运营商对控制流失率更有信心。 除了留住客户，还要挖掘客户的价值。 和推广。
从广义上讲，运营商通过良好的网络支撑、精细化的管理保障和真诚的服务引导（最好的网络、最精细的管理、最真诚的服务）来提升客户体验和感知，最终带来客户价值。 任何改进都可以算作库存管理。 因此，库存管理的含义非常广泛，涵盖了经营者除开发新客户外的大部分经营活动。 除前端营销活动外，还包括后端支持活动（如网络建设、网络优化、IT系统完善等）。
2、库存管理的重要性
如果说流量管理、集客管理是为了发展，那么库存管理就是为了生存。 生存是发展的前提和基础，其重要性不言而喻。
随着移动用户市场日趋饱和（2012年12月，工信部数据显示，我国移动用户数量已超过11.04亿，普及率超过80%），移动用户的空间移动用户市场增量持续减少，增速放缓，运营商对存量市场的依赖度将持续加大。
2011年，中国移动将KPI考核指标由19项大幅缩减至13项，取消数据业务、TD用户数、集团客户数考核指标，重点提升利润和客户满意度指标。 这也被解读为中国移动存量经营时代到来的标志。 （在当前竞争形势下，单纯通过打折、促销留住客户，会导致公司损失部分利润，不利于行业发展，但库存经营可以带来更多利润。）
另外，从三大运营商的充值促销活动来看，中国移动经常有针对老用户的优惠，而中国电信和中国联通则几乎没有针对老用户的营销活动。 看来中国移动更注重存量运营，而中国联通、中国电信则更注重新增用户。 扩张。 中国移动为何要更加重视股票操作？ 我认为有两个原因：
1、库存基础大
从三大运营商年报中可以看出，中国移动移动用户数已达7.13亿户，中国电信移动用户数为1.63亿户，中国联通移动用户数为242户。百万。 因此，从存量来看，中国移动具有很大优势，这也是其利润远超其他两家公司的主要原因。
2.来自竞争对手的威胁
随着增量市场的竞争，资费不断下降，中国移动的利润损失远远超过其他两家公司。 与此同时，竞争对手在网络和终端方面的吸引力导致中国移动高价值客户逐渐流失。 移动圈媒体研究中心发布的涉及3059名新浪微博用户的调查数据显示：57%的移动用户希望转网，16%的联通用户希望转网，9%的电信用户希望转网。 其中，1、移动用户：35%希望改用联通，22%希望改用电信； 2、联通用户：7%想转用电信，9%想转用移动； 3、电信用户：5%希望转用联通。 %，我想把它改成移动4%。 从这次调查的结果来看，对于移动来说也是非常不利的。
不过，我最近感觉到，中国电信、中国联通也开始从“重增长、轻股票”转向更加注重股票经营。 此前，电信、联通的优惠大多是针对新用户的，而针对老用户的优惠往往很少。 现在，中国联通还推出了老用户购买手机的优惠（支持合同到期提前续约）中国电信e9套餐，老电信用户购买iPhone 5等终端也有不少优惠（根据当地情况而定）。当然老用户的折扣还是比新用户高）。 稍逊）。
3、股票经营策略
我认为库存管理需要经营者真正贯彻“以客户为中心，以服务为导向”的理念，以客户为中心，满足客户需求。 因此，我们首先要分析用户的需求是什么？ 随着移动互联网的发展，用户的个性化需求越来越多，而且用户需求是多层次的。 整体可分为三个层面：功能层面、物质层面、精神层面。 功能上：有些用户只需要最基本的功能：打电话、发短信，包括一些老年人； 部分用户需要上网、导航等应用功能； 物质上，他们需要便宜的价格和很多折扣； 精神上，包括体验需求（业务体验、服务体验等）和情感需求（身份象征、号码增值等。注：号码增值是指用户心目中号码的情感价值）。 我参考“马斯洛需求层次理论”，对运营商进行了用户需求层次分析，如图1所示。
图1 运营商用户需求层次
从运营商业务运营的角度，我简单地将现有的业务活动分为网络、业务、终端、营销、资费、渠道、服务和支持八类，具体业务策略总结如下：
1.网络
扩大网络覆盖——在网络未覆盖或覆盖较差的地区建设基站
优化您的网络 – 提高移动或固定网络的性能和稳定性
网络升级——如：建设4G基站、升级HSPA+
2.业务
业务捆绑——基于刚需的硬捆绑，如电信的e6、e8、e9等融合套餐
粘性业务推广——飞信、139邮箱等服务增加手机号码附加值
3.终端
终端补贴——优惠购买、话费押金、免费手机等。
终端捆绑——签约终端必须捆绑才能享受免费话费折扣。 如果电话卡分离的话，就没有免费的话费了。
吸引明星终端——就像明星效应一样，比如电信的“心系天下”系列，都是价值数万的手机。 与它们相比，iPhone勉强算得上是明星终端。
4.营销
折扣和促销 - 充值话费并获得免费礼品、电影票等。
关系营销——例如，电信会给推荐的新用户50元话费。
精准营销——基于客户信息挖掘，做出精准业务推荐，提升客户价值
5. 关税
老用户折扣——给予老用户一定的话费或者实体折扣（购物券等）
话费分期返还——免费上网、充值等话费分期返还，延长客户生命周期。
上网时间折扣、家庭折扣——日本KDDI采取了上网时间折扣、家庭折扣等多种折扣方式。 其中，在线时间折扣是指用户在签约第一年享受15%的折扣，并且每续订一年折扣增加1%。 第11年折扣将达到25%，此后折扣将保持在25%。 家庭折扣是指如果全家庭成员都使用KDDI产品，那么全家庭成员入网第一年将享受36.5%的折扣，并且每个续订年度将额外增加1.5%的折扣。 ，第11年后您将享受高达50%的折扣
6. 渠道
自有营业厅改造——营业厅环境得到改善； 营业厅选址从注重增量（靠近商圈、车站）转向注重存量（靠近用户、社区）
完善电子渠道——优化服务体验（功能更齐全、服务更便捷、响应更快）
社交渠道开发——充分利用社交渠道巨大的用户接触频次和规模，利用有效的激励制度，推动渠道商从重新增量向专注维持转变，如：对高粘性业务增加渠道佣金比如集成包
7.服务
建设高端客户俱乐部——全球VIP俱乐部、高尔夫俱乐部、汽车俱乐部等。
高风险客户留存——建立高风险用户预警机制，主动呼唤关爱，留住高价值、高风险客户
加强服务满意度考核——提高各渠道的服务能力，如考核热线满意度、接通率、问题解决率等中国电信e9套餐，提高客户满意度
客户关怀——节日、生日关怀、超额消费关怀、不足消费关怀、流量提醒、积分提醒、积分兑换提醒、欠费提醒、产品试用、VIP主题活动等。
8.支持
服务规范优化——服务内容齐全、服务流程人性化、服务标准高
增强的系统支持——支持客户细分、客户信息挖掘、服务效率提升等。
综上所述，经营者对于库存经营的主要策略如图2所示。这么多年过去了，库存经营已经被称为三大马车之一，但他们的经营策略和思路仍然逃不开以上几点，而且还有是没有发现一些比互联网行业甚至民航行业更创新的做法（例如航空公司与酒店、租车、银行、零售等行业联合兑换积分，并包括客户'座位位置偏好和就餐习惯等基本信息提供细致入微的个性化服务）正在全面开花。 如果通信行业的朋友有什么意见或建议，欢迎通过新浪微博与我互动（@Consultant-Hank）。
图2 运营商库存管理策略总体情况
